Rok 2000, č. 2-3, s. 60-62

K MĚŘENÍ VÝKONŮ A STANOVENÍ KVALITY PRÁCE V KNIHOVNÁCH

Jana Luxová
 

Málokterá oblast týkající se řízení způsobí tolik vrásek na čele odpovědného vedoucího pracovníka jako téma  “hodnocení výkonů”. Problematika posuzování výkonů není nic příjemného ani pro podřízené pracovníky. Hodnotící trendy jsou často středem zájmu mimo jiné i proto, že se očekává jejich objektivní přínos pro spravedlivé odměňování pracovníků. Protože zejména tento aspekt vzbuzuje zájem zaměstnanců, je nutno postupovat velice citlivě, budovat atmosféru poctivého a přesného přístupu k hodnotícím procesům. Pouhá skutečnost, že existují nějaké standardy a pro práci se jich v zásadě využívá, může např. pomoci v pracovních kolektivech mírnit napětí vyplývající z role šéfových oblíbenců a zbývajících zaměstnanců.
Tvorba a zavádění určitých výkonových ukazatelů v různých typech knihoven byly vždy v celosvětovém měřítku pokládány za progresivní činnost, která může napomoci zkvalitnit řízení knihoven, zlepšit pracovní prostředí, zvýšit kvalifikaci knihovníků. Tento přístup má také podstatný význam pro zlepšení organizace práce, její účelné rozdělení, pro plánování i kontrolu plánu. Nelze ovšem přehlížet ani některé skeptické  pohledy na celou záležitost, zvláště uvědomíme-li si, že  důvody nejčastěji uváděné: původ norem z výrobní oblasti, jednoznačná tendence k byrokratizaci, velmi náročný postup samotného procesu normování, destrukce zažitých organizačních struktur, přemrštěná orientace na uživatele - mají silný racionální základ. Ani ta okolnost, že práce knihovny  se s ekonomickými zákonitostmi může vyrovnávat jen  v omezené míře, nezůstává stranou kritiky - činnosti knihovny  přece jsou svou podstatou určeny uživatelům - nerozvíjíme je proto, abychom pak jenom skládali účty za všechny aktivity a nakonec se soustředili jen na obhajobu existence knihovny. Poskytování stále většího počtu služeb se zvyšující se kvalitou na rozdíl od průmyslového podniku nepřinese do hry finance z vnějšku, ale vytvoří větší tlak na stávající, obvykle velmi  omezené zdroje. Teoretici integrálního řízení kvality (TQM) dále připomínají, že prosazování zlepšování kvality zejména  v období krácení rozpočtů přinese knihovně především značné potíže.
Měření výkonů různých typů knihoven bylo již v průběhu minulých období standardní situací, protože řada k tomu potřebných dat se stala už dávno předmětem sběru knihovnických statistik, a nyní lze některé údaje snadno získat z výstupů integrovaných knihovnických systémů. Hodnocení výkonů ve spojitosti s činností knihoven a informačních pracovišť se v současné době ocitá častěji ve středu zájmu různých autorů, z nichž téměř každý vnáší do tohoto procesu jiný úhel pohledu. Setkáváme se proto s daleko širším spektrem možností, které ukazují, co vůbec ještě lze k “hodnocení výkonů” přiřadit. Vyjdeme-li od základních statistických údajů, dostaneme se přes popisy práce, pracovní postupy, ocenění organizačních celků, hodnocení pracovníků, rozvoj pracovních sil, knihovní kodexy, pracovní příručky, kontrolu dodržování pracovních postupů, systémy plánování, evidenci stížností, zpracování anket o spokojenosti čtenářů, konzultace se čtenáři, srovnávání s předem daným standardem, využití výpočetní techniky v řídícím procesu až k měření výkonnosti i hodnocení kvality práce.
Zkušenosti s normováním práce v knihovnách jsou v Československé republice zachyceny již ve 30. letech našeho století a spojovány se jménem B. Koutníka. Nedochovaly se však žádné zprávy o tom, že by se tyto normy práce za první republiky, ani později za německé okupace, u nás používaly v praxi. V průběhu padesátých let se k nám pak dostávaly sovětské zkušenosti a tehdejší snahy o porovnávání výkonů souvisely zejména s budovatelským socialistickým úsilím. Později se některé velké české a slovenské knihovny soustřeďovaly na zjišťování výkonů v poměrně úzkém okruhu činností a jen u některých operací, například na úseku katalogizace. Koncem šedesátých let se spolu se soustředěním pozornosti na produktivitu práce akcentovaly spíše oblasti mechanizace a automatizace. V dalším období se problematikou zabývala metodická pracoviště Univerzitní knihovny v Bratislavě a Státní technické knihovny v Praze.Výsledky jejich činnosti se pak staly určitou praktickou pomůckou při plánování práce a hodnocení výkonů v různých typech knihoven a informačních středisek u nás. Na sklonku osmdesátých let  vydala Státní knihovna ČSR orientační normy výkonů, které byly určeny veřejným knihovnám. Tyto výkonové ukazatele byly zpracovány z podnětu Ministerstva kultury a zachycovaly základní knihovnické a bibliografické činnosti, pro něž byla zjišťována spotřeba času pro pracovní operace.
To, co bylo vesměs pro všechny uvedené práce v oblasti ukazatelů výkonů v knihovnách společné, bylo předložení příkladů již vytvořených norem s tím, že by se některé z nich mohly stát základem pro tvorbu vlastních norem dané knihovnické či informační instituce. V knihovnách totiž není možné stanovit pevné, obecně platné ukazatele pro určité operace tak, aby platily pro všechna pracoviště, ale současně s touto úvahou se jen málokomu jevilo jako žádoucí, aby každá knihovna musela od základu vypracovávat své vlastní ukazatele. Proto byly tyto normy nejčastěji doporučovány jako orientační.
Na začátku devadesátých let se v oblasti práce odboru knihovnictví Národní knihovny ČR konstituovala expertní činnost. Ta byla prováděna jako odborná služba nejčastěji určená veřejným knihovnám v případě, že se jejich zřizovatelé či přímo ředitelé na Národní knihovnu obrátili. Zástupci Národní knihovny začali vypracovávat expertizy, jejichž výsledkem je  objektivně a nestranně zhodnocená činnost a fungování sledované knihovny. Již při podání žádosti o expertizu bývala témata blíže specifikována - jako například: organizace knihovny, organizace veřejného knihovnictví, regionální působnost atd. Při zpracovávání analýz byly využívány všechny dostupné dokumenty typu: zřizovací listina, statut, organizační řád, výpůjční řád, organizační schéma, pracovní úvazky, pracovní náplně atd. Díky tomu, že české veřejné knihovnictví má k dispozici propracovanou statistiku, mohla se stát jedním ze základních zdrojů při porovnávání. Celá záležitost týkající se hodnocení knihoven se dala do pohybu pochopitelně hlavně z důvodu celospolečenských změn po roce 1989, kdy se v souvislosti s problémy financování kultury nedostávalo potřebných peněz ani na provozní náklady knihoven a nákup knihovních fondů. V řadě knihoven totiž byly okamžitě sníženy rozpočty a zároveň na trhu došlo k prudkému nárůstu cen knih, časopisů i ostatních dokumentů. Pod tlakem této situace docházelo k diametrálně rozdílným pohledům na funkci a působnost veřejných knihoven ze strany vedoucích pracovníků knihoven a ze strany zřizovatelů knihoven. Zřizovatelé většinou v důsledku úsporných opatření požadovali přehodnocení činnosti knihoven, pracovních náplní a v konečném řešení snížení počtu pracovníků v knihovnách a omezení služeb obyvatelstvu. Expertiz na téma hodnocení výkonů knihoven bylo za uplynulá léta odborem knihovnictví Národní knihovny vypracováno několik desítek, několik z nich bylo věnováno i knihovnám mimo síť veřejných knihoven. V některých případech závěry těchto analýz umožnily další existenci posuzované knihovny.
Měření efektivity knihovnické práce z  kvalitativního hlediska se věnuje pozornost již od konce 60. let. Zhruba od 80. let byla zveřejněna celá řada příruček popisujících metody získávání dat a jejich vzájemné korelace  pro stanovení smysluplných a srozumitelných výkonnostních ukazatelů.
 V současné době se v zahraniční literatuře objevují převážně témata dotýkající se zejména kvality informačních a knihovnických služeb. Předmětem aplikace kvalitativních a kvantitativních měření bývají většinou vysokoškolské a odborné knihovny. Při zavádění systému kvality je rozhodující základní princip - a to, že na každý systém je třeba nahlížet z hlediska kontextu celé organizace. Úspěch implementace systému řízení kvality pak závisí na závazném rozhodnutí vedení a závazném přidělení zdrojů - času a peněz. Pro kvalitu jsou významné všechny typy interních procesů a trvalost kvalitativního zlepšení je zaručena jen v případě účasti celé organizace na procesech úpravy kvality.
 Měření výkonnosti a kvalita vzájemně  souvisejí v tom, že shromažďování a analýza údajů o výkonech tvoří nutnou součást posuzování kvality. Tyto údaje napomáhají rozeznat problémy, zlepšovat služby a metody  řízení, zjišťovat potřeby uživatelů a nabídkou služeb následně zajišťovat jejich uspokojení.
 Systémy zajišťující kvalitu jsou zaváděny převážně ve vědeckých knihovnách, které současně procházejí  zásadní změnou orientace z fondů na uživatele. Jestliže se v minulých dobách za kvalitu považovalo vybudování  velkých vyvážených fondů zajištěných dobrými katalogy, přesouvá se nyní těžiště systému kvality na obsluhu uživatele, aniž  by ovšem předchozí procesy ztratily na důležitosti. Řízení knihoven se dlouho soustřeďovalo na zdroje knihovny a jejich efektivní využití, v posledních letech se  koncentruje na nabídku služeb a spokojenost uživatelů.
 Implementace systémů zajišťování kvality  původně vyvinutých pro průmyslové a výrobní organizace vykazuje při zavádění v sektoru služeb řadu rozdílů, i když v obou případech lze nahlížet na péči o zákazníka jako na společný  bod poskytovaných služeb. V obou případech se předpokládá,  že kvalitu služeb určuje hodnocení uživatele. Obecně vzato,  měření kvality služby znamená srovnávání s předem daným standardem, ale přesto, že uživatelé sami často nemají  jasnou představu o službách, které požadují, je konečné hodnocení úplně závislé na jejich úsudku. Jedná se přitom jen  o porovnávání jejich očekávání s tím, co je ve skutečnosti nabízeno.
 Při zavádění systému kvality je nutno vždy respektovat konkrétní místní podmínky i potřeby, čili  orientovat se na maximální uspokojení potřeb uživatelů, ale současně se pohybovat jen v mezích daných zdrojů.
 Obecně byla kvalita práce veřejných knihoven v České republice naposledy prověřována v rámci plošného  výzkumu veřejného mínění provedeného ve druhé polovině  roku 1996 agenturou Opinion Window. Iniciátorem tohoto  výzkumu, který financovalo Ministerstvo kultury, byl odbor knihovnictví Národní knihovny ČR. Šetření proběhlo na reprezentativním vzorku populace ČR a hodlalo zjistit zejména, jaká je informovanost veřejnosti o nabídce služeb veřejných  knihoven v místě bydliště, jak jsou využívány jednotlivé typy  služeb, jaká je spokojenost uživatelů s nabízenými službami,  které další služby by eventuálně měly veřejné knihovny  poskytovat atd.
 Konkrétně na otázku: “Jak jste spokojen/a s nabídkou knih a služeb ve veřejných knihovnách?” odpovědělo 80 % čtenářů, že  je spokojeno, více než pětina čtenářů udala, že je dokonce  velmi spokojena. Od 13 % čtenářů se dostalo knihovnám  neutrálního hodnocení a pouze 5 % dotázaných čtenářů se vyslovilo, že je s nabídkou služeb a knih ve veřejných knihovnách nespokojeno. Nejvíce byly s veřejnými knihovnami spokojeny ženy a nejstarší respondenti. Největší spokojenost také panovala ve městech střední velikosti (20 000-49 000  obyvatel), kritičtější postoje zaujímali mladší čtenáři. Obecnou spokojenost čtenářů podporoval i fakt, že tři čtvrtiny dotázaných neuvedly k práci veřejných knihoven žádné  výhrady, mezi zbylou čtvrtinou respondentů si 6 % čtenářů stěžovalo na nedostatečnou nabídku knih, 3 % na dlouhou čekací dobu a pomalé zařazování novinek. Jen jednotliví respondenti měli k práci knihoven a nabídce knih a služeb další připomínky.
 Stupeň kvality práce veřejných knihoven byl v tomto plošném výzkumu zachycen jen okrajově, ale významná část populace v ČR ví, kde působí v jejich okolí instituce typu veřejné knihovny, představa převážné části čtenářů o veřejné knihovně se shoduje s tím, jak se tato instituce v jejich blízkosti skutečně prezentuje, a zároveň čtenáři dokáží posoudit, jak vyhovuje jejich čtenářským a informačním zájmům.
 Současné výkony velké skupiny našich veřejných knihoven jsou orientovány převážně na střední a starší populaci (dětští respondenti nebyli zahrnuti), protože nedostatek financí neumožňuje rychlé rozšiřování moderních informačních technologií a často brání pružnému nákupu sbírkových materiálů v dostatečném počtu exemplářů.

Není žádným tajemstvím, že když naše odborná veřejnost zaslechne o normování výkonů v knihovnách, pocítí  lehké mrazení v zádech, zvláště připomene-li si příčiny  sledování výkonů podobných oborů lidské činnosti kdykoli v minulosti u nás. Nebude asi náhodou, že se tento námět vrací  obvykle ve vlnách přinášejících nové, “čerstvé” vedoucí síly  - jednou se sovětskými zkušenostmi, jindy s racionalizačními počiny, v další vlně rozbíjející pozůstatky minulé éry z principu a nejnověji ve snaze napodobit vlivy přicházející ze  západních zemí. Doufejme, že případný přesun pozornosti ke kvalitativním ukazatelům u nás bude skutečně sledovat zejména zlepšení práce a služeb knihoven a nevyústí v izolované  procesy využití jednotlivých výkonnostních indikátorů přibližující se více méně historicky známým “potěmkinádám”.

 

Výkonnostní ukazatele v italských knihovnách

V říjnu 1999 proběhlo v Tallinu výroční zasedání CENL (Conference of European National Librarians - Konference ředitelů evropských národních knihoven). Jedna ze sekcí se zabývala ukazateli výkonnosti pro národní knihovny. Vedl ji Esko Häkli z finské národní knihovny, který zastává názor, že současná cesta užívání ukazatelů výkonnosti je neadekvátní pro národní knihovny a že všechny nástroje hodnocení výkonnosti a aspekty nákladů jsou detailně propojeny se způsobem řízení knihoven. Vypracování vhodných ukazatelů je třeba pokládat za klíč k úspěšnosti knihovny. V diskusi byly otevřeny otázky: Kolik národních knihoven je schopných využívat tyto ukazatele nebo jiné kvantifikační/kvalifikační indikátory jako argument při rokování se zřizovatelem? Jak ovlivňuje politická a též rozpočtová situace činnosti knihovny? Cílem projektu tvorby ukazatelů je vytvoření východisek pro jednání s finančními orgány (zřizovateli) a rovněž pro vlastní management knihovny. Knihovny musí zdokonalit argumentaci při jednání se zřizovatelem ohledně zvyšování finančních dotací na činnost. Rovněž musí neustále dbát na svůj image na veřejnosti, musí vystupovat jako dobře řízená instituce s transparentní činností a neustále se zdokonalujícím managementem.

O svých zkušenostech s měřením výkonnosti v knihov-nách hovořili zástupci italských knihoven. Řada italských knihoven, zvláště univerzitní a městské veřejné knihovny v severní části Itálie, vyvíjí programy kvality včetně měření výkonnosti.
V milánské centrální knihovně Bocconiho univerzity ukončili projekt kvality v roce 1998: aplikovali normu ISO 11620 Performance Indikators (ukazatele výkonnosti), modifikovanou podle interních potřeb.
Ve Státní univerzitní knihovně v Parmě je nyní zaváděn zajímavý program na měření výkonnosti, který klade velký důraz na uspokojení uživatelů (user satisfaction).

Národní knihovna v Římě (BNCR) se v letech 1995- 97 se účastnila EQLIPSE (Evaluation and quality in libraries performances systems), evropského projektu pro měření výkonnosti a řízení kvality v knihovnách. Do tohoto projektu se zapojilo 10 evropských účastníků (z Irska, Německa, Velké Británie, Dánska, Itálie, Řecka, Švédska) koordinovaných Univerzitou Středního Lancashiru. Cíl byl vymezen rozvíjením a ověřením otevřeného automatizovaného informačního systému pro podporu řízení kvality a měření výkonnosti v knihovnách všech typů. Systém je založen na architektuře klient/server a nabízí kompatibilitu s knihovními systémy od různých knihovních dodavatelů.
Systém pracoval v 6 fázích: od analýzy knihovních požadavků k propracování prototypu systému, který byl nejprve instalován ve dvou knihovnách, pak odladěn a rozvinut v plně funkčním systému, nakonec vyzkoušen v šesti knihovnách a zhodnocen. Výsledkem byla implementace dvou rozdílných modulů: Quality Workbench pro kvalitu řízení a Performance Workbench pro měření výkonů.
Modul PW vycházel z hluboké analýzy normy ISO 11620 a  integroval ji s dalšími ukazateli výkonnosti, které byly vybrány z různých prací např. IFLA ad. Výsledkem je otevřený katalog 52 ukazatelů výkonnosti a katalog souborů dat, který může být rozšířen podle potřeb uživatele. Modul umožňuje jak stahování dat po síti z automatizovaných informačních systémů, tak manuální vstup dat.
Kromě účasti na projektu EQLIPSE se BNCR v současnosti spolu s Národní knihovnou ve Florencii účastní na pilotním projektu “Kvalita v knihovnách”, který financuje a podporuje sekce italského Ministerstva kultury pro knihovny, nakladatelství a kulturní instituce. Přes existenci stejného komplikovaného cíle projektu pro obě národní knihovny (tj. zlepšit organizaci a služby, racionalizovat řízení, redukovat mrhání časem, zdroji a náklady, vytvořit uživatelsky přívětivé prostředí) byly sledované modely rozdílné.
Vycházeje z předpokladu, že právě národní knihovna musí být orientována uživatelsky a hodnocení efektivity služeb je správný přístup ke zkoumání souvisejících procesů, zahájila BNCR v roce 1998 projekt jedním z nejznámějších výkonnostních ukazatelů: ukazatelem uživatelské spokojenosti.
To znamená soustřeďovat se na koncepci a “produkci” knihovny, změnit staré myšlení - dosud přežívající v řadě italských knihoven - podle kterého knihovna je především “skvostná vitrína pro drahocenné sbírky s povinností otevřít své dveře nevzdělané veřejnosti”.
Přehled o uživatelské spokojenosti pomáhá odhalit všechny krizové body v poskytování služeb uživatelům, ale také zdůrazňuje potřebu posoudit poslání knihovny z rozdílných úhlů pohledu: jaký je obraz (image) národní knihovny - a Národní knihovny v Římě - v mysli čtenářů a zaměstnanců? Kde jsou styčné body uživatelských potřeb a poslání knihovny?
Po vyzkoušení některých změn v činnostech, službách a řízení navržených “skupinou pro nepřetržité zdokonalování”, která pracuje v BNCR od jara 1998, bude propracován strategický řídící plán. Při koncipování plánu a upevnění cílů a úkolů je nutno brát ohled jak na poslání knihovny, tak na spokojenost uživatelů. Budou analyzovány vertikální i horizontální procesy za účelem jejich zdokonalení a konečným cílem by mělo být hodnocení těchto procesů za použití výkonnostních ukazatelů schopných měřit efektivitu a úroveň plnění úkolů instituce, spokojenost uživatelů, kvalitu řízení lidských a finančních zdrojů. Výsledkem by měla být nakonec vylepšená image římské národní knihovny.
 

Informace o průběhu projektu kvality v Národní knihovně ve Florencii podala paní Antonia Ida Fontana v příspěvku “Metoda řízení současné knihovny : rozpracování politiky kvality za předpokladu využití výkonnostních ukazatelů a zabezpečení uživatelské spokojenosti”.
Na celém světě čelí národní knihovny stejným výzvám: stát se kulturní institucí s vnímavostí k prostředí, vytvářet kulturní podněty pro společnost, aniž by zanedbávaly rozpočtové aspekty, umožnit navýšit finanční prostředky využitím korporací a nikdy nezapomínat na speciální poslání knihoven.
Všeobecně uznávaným počátečním bodem pro tento cíl, který je směsicí tradičních činností a nových dovedností, je rozpracování politiky kvality, předpoklad využití výkonnostních ukazatelů, zajištění spokojenosti uživatelů.

Projekt kvality v Národní knihovně ve Florencii (BNCF) 1998-1999

Základní inovace v italských byrokratických tradicích
Od roku 1998 BNCF realizovala v zastoupení odboru pro knihovny, nakladatelství a kulturní instituce Ministerstva kultury ambiciózní pilotní projekt zvaný Systém kvality. Tento projekt je součástí širšího plánu, jež také zahrnuje BNCR, pro konečné užití v knihovnách zřizovaných italským Ministerstvem kultury. Cílem je zlepšit organizaci, racionalizovat interní činnosti, redukovat na minimum časové ztráty, finanční ztráty a ztráty energie a navrhnout řešení pro management v klíčových funkcích v knihovně. Projekt kvality měl tedy mířit k aplikaci řídicích metod (managerial way) v myšlení a plánování ve veřejné instituci s kulturními cíli.

Mezinárodní soustava pravidel (norem): ISO 9000
Ve Florencii je aplikována aktuální soustava norem ISO 9000 (verze 1994), jejichž flexibilnější verze bude vydána v roce 2000. Verze 2000 bude mimořádně zajímavá, protože bude orientovaná více na výstupy služeb než na organizaci. Kulturní manažer obecně a ředitel knihovny zvláště se budou stále více orientovat na klienta. Tato perspektivní norma bude přinášet nové vnímání racionalizace v byrokratické struktuře a snad bude účinná. Hlavní výhodou projektu je stimulování detailní analýzy v celém knihovním sektoru. Analýzy hlavních knihovních činností, zmapování nejkritičtějších situací, studie speciálních činností určených k identifikaci všech nonkonformních případů byly zpracovány personálem, jehož práce byla velmi kvalitní, zvláště když uvážíme, že pracoval na základě dobrovolnosti a bez jakékoliv odměny.

•  První fáze: navržení směrnice
Od července 1998 vedoucí skupina BNCF (Leading Group), složená z ředitele a dalších knihovníků, prováděla analýzu možností aplikace normy ISO 9000.
Nebylo jednoduché přeložit jazyk normy ISO 9000 do knihovnických předpisů, ale nakonec byl přehled knihovnických pravidel vytvořen včas pro zahájení projektu kvality. V dubnu 1999 byl proveden audit, jenž umožnil vedoucí skupině lépe provázat stav věcí v knihovně s požadovanými modely.
Vedoucí skupina interpretovala problém Director’s responsibility (ředitelské odpovědnosti) jako: 1. potřebu strategického programu, který znamená rovnoměrný (pevný, stálý) proces definování hlavních předmětů a směrů vedením knihovny za účelem zabezpečení flexibility systému kvality a jeho adaptability do proměnlivého prostředí; 2. potřebu akčního plánu umožňujícího naznačit hlavní cíle, např. redukování akvizičních výdajů, podpora odvozené katalogizace (derived cataloguing) nebo redukce klidové doby; 3. potřebu organizace činností knihovny jako sady rozdílných procesů za účelem zvýšení podílu personálu a decentralizování rozhodovacích procesů.
Předpis Contract review (bod 3 ISO 9000) byl do jedné z knihovních směrnic přeložen takto: slovem contract myslíme všechny dokumenty, které udávají, jaké jsou funkce knihovny ve vztahu k uživateli. Do tohoto pojmu zahrnujeme obrovskou oblast dokumentů z výběru (dostupných) knihovnických směrnic nebo jiných legislativních předpisů. Každý z těchto dokumentů vyjadřuje, co knihovnické služby nabízejí, kdo je oficiálně odpovědný za poskytování služeb a odpovědný za výkonnost a jsou užívány jako výkonnostní ukazatele nabízených služeb.

•  Druhá a obvyklá fáze: popsání kvalitativních procedur (postupů)
Po navržení směrnic zahájily různé pracovní skupiny sestávající ze všech stupňů knihovnického personálu definování specifických kvalitativních procedur.
Až do srpna 1999 byla velká část práce úspěšně prováděna 19 skupinami, jež byly složeny ze 7-8 lidí, kteří pracovali dobrovolně a podle individuálních schopností a zkušeností. Celkem se na práci podílelo asi 100 osob. Skupiny se stýkaly pravidelně (každých 8-10 dní na 2 nebo 3 hodiny), aby prodiskutovaly činnosti systému kvality aplikovaného do knihovny. Na jejich práci dohlížela skupina odborníků na tyto expertizy se zkušenostmi v řízení kvality. Byly popsány hlavní činnosti knihovny a byl připraven formulář pro vnitřní užití v různých činnostech.

• Třetí a poslední fáze: příručka (manuál) kvality a certifikát
Na závěr těchto činností byla publikována příručka kvality (Quality Manual) jako základ pro implementaci a udržování v systému. Navíc bude uskutečněn školicí kurz pro personál za účelem zdokonalení kultury kvality (quality culture) mezi zaměstnanci. BNCF musí zajistit pevný proces definování hlavních předmětů a směrů knihovním managementem a zaručit průběh a zdokonalení systému kvality také v budoucnu. Nakonec bude BNCF žádat pro svou aplikaci ISO 9000 externí certifikaci od prestižní instituce.
 

Závěr

Florentská aplikace normy ISO 9000 (viz tabulka na následující straně) se soustřeďuje na  nonkonformní standardy namísto soustředění se na výkonnostní ukazatele. Priorita je kladena na racionalizaci operativní struktury a registraci toku služeb a nabízených produktů v BNCF.
Florentský Plán kvality směřuje k registrování nonkonformních  procesů v činnosti knihoven jako součástí každodenní rutiny a k transformování těchto údajů ve statistice, k větší flexibilitě a efektivnosti, než je obvyklé, ke schopnosti ukázat možné mezery v organizaci knihoven. To je velká inovace v italské byrokratické zkušenosti a v knihovnické tradici.
V Itálii mohou národní knihovny dosud spoléhat na vládní podporu, ale situace směřuje ke změně a k ovlivnění jejich budoucnosti vlastním chováním a strategickou politikou.
Účinnost a finanční omezení nesmí zapříčinit opomenutí faktu, že prvořadým cílem knihovny je umožnit vzájemný vztah (interakci) s realitou a interpretovat a monitorovat nové kulturní trendy v naší společnosti. Navíc politika kvality aplikovaná uvnitř kulturní instituce by měla považovat uživatele ne pouze za klienty, ale, zvláště v budoucnosti, za občany a personál považovat za primární zdroj, podstatný pro úspěch všech druhů strategie.

Vybrala a přeložila -AM-