Rok 2000, č. 2-3, s. 62-73

 Kvalita a výkonnost v evropských knihovnách - výtahy ze zahraničních článků

V říjnu 1999 proběhlo v Tallinu výroční zasedání CENL (Conference of European National Librarians - Konference ředitelů evropských národních knihoven). Jedna ze sekcí se zabývala ukazateli výkonnosti pro národní knihovny. Vedl ji Esko Häkli z finské národní knihovny, který zastává názor, že současná cesta užívání ukazatelů výkonnosti je neadekvátní pro národní knihovny a že všechny nástroje hodnocení výkonnosti a aspekty nákladů jsou detailně propojeny se způsobem řízení knihoven. Vypracování vhodných ukazatelů je třeba pokládat za klíč k úspěšnosti knihovny. V diskusi byly otevřeny otázky: Kolik národních knihoven je schopných využívat tyto ukazatele nebo jiné kvantifikační/kvalifikační indikátory jako argument při rokování se zřizovatelem? Jak ovlivňuje politická a též rozpočtová situace činnosti knihovny? Cílem projektu tvorby ukazatelů je vytvoření východisek pro jednání s finančními orgány (zřizovateli) a rovněž pro vlastní management knihovny. Knihovny musí zdokonalit argumentaci při jednání se zřizovatelem ohledně zvyšování finančních dotací na činnost. Rovněž musí neustále dbát na svůj image na veřejnosti, musí vystupovat jako dobře řízená instituce s transparentní činností a neustále se zdokonalujícím managementem.

O svých zkušenostech s měřením výkonnosti v knihovnách hovořili zástupci italských knihoven. Řada italských knihoven, zvláště univerzitní a městské veřejné knihovny v severní části Itálie, vyvíjí programy kvality včetně měření výkonnosti.
V milánské centrální knihovně Bocconiho univerzity ukončili projekt kvality v roce 1998: aplikovali normu ISO 11620 Performance Indikators (ukazatele výkonnosti), modifikovanou podle interních potřeb.
Ve Státní univerzitní knihovně v Parmě je nyní zaváděn zajímavý program na měření výkonnosti, který klade velký důraz na uspokojení uživatelů (user satisfaction).

Národní knihovna v Římě (BNCR) se v letech 1995- 97 se účastnila EQLIPSE (Evaluation and quality in libraries performances systems), evropského projektu pro měření výkonnosti a řízení kvality v knihovnách. Do tohoto projektu se zapojilo 10 evropských účastníků (z Irska, Německa, Velké Británie, Dánska, Itálie, Řecka, Švédska) koordinovaných Univerzitou Středního Lancashiru. Cíl byl vymezen rozvíjením a ověřením otevřeného automatizovaného informačního systému pro podporu řízení kvality a měření výkonnosti v knihovnách všech typů. Systém je založen na architektuře klient/server a nabízí kompatibilitu s knihovními systémy od různých knihovních dodavatelů.
Systém pracoval v 6 fázích: od analýzy knihovních požadavků k propracování prototypu systému, který byl nejprve instalován ve dvou knihovnách, pak odladěn a rozvinut v plně funkčním systému, nakonec vyzkoušen v šesti knihovnách a zhodnocen. Výsledkem byla implementace dvou rozdílných modulů: Quality Workbench pro kvalitu řízení a Performance Workbench pro měření výkonů.
Modul PW vycházel z hluboké analýzy normy ISO 11620 a  integroval ji s dalšími ukazateli výkonnosti, které byly vybrány z různých prací např. IFLA ad. Výsledkem je otevřený katalog 52 ukazatelů výkonnosti a katalog souborů dat, který může být rozšířen podle potřeb uživatele. Modul umožňuje jak stahování dat po síti z automatizovaných informačních systémů, tak manuální vstup dat.
Kromě účasti na projektu EQLIPSE se BNCR v současnosti spolu s Národní knihovnou ve Florencii účastní na pilotním projektu “Kvalita v knihovnách”, který financuje a podporuje sekce italského Ministerstva kultury pro knihovny, nakladatelství a kulturní instituce. Přes existenci stejného komplikovaného cíle projektu pro obě národní knihovny (tj. zlepšit organizaci a služby, racionalizovat řízení, redukovat mrhání časem, zdroji a náklady, vytvořit uživatelsky přívětivé prostředí) byly sledované modely rozdílné.
Vycházeje z předpokladu, že právě národní knihovna musí být orientována uživatelsky a hodnocení efektivity služeb je správný přístup ke zkoumání souvisejících procesů, zahájila BNCR v roce 1998 projekt jedním z nejznámějších výkonnostních ukazatelů: ukazatelem uživatelské spokojenosti.
To znamená soustřeďovat se na koncepci a “produkci” knihovny, změnit staré myšlení - dosud přežívající v řadě italských knihoven - podle kterého knihovna je především “skvostná vitrína pro drahocenné sbírky s povinností otevřít své dveře nevzdělané veřejnosti”.
Přehled o uživatelské spokojenosti pomáhá odhalit všechny krizové body v poskytování služeb uživatelům, ale také zdůrazňuje potřebu posoudit poslání knihovny z rozdílných úhlů pohledu: jaký je obraz (image) národní knihovny - a Národní knihovny v Římě - v mysli čtenářů a zaměstnanců? Kde jsou styčné body uživatelských potřeb a poslání knihovny?
Po vyzkoušení některých změn v činnostech, službách a řízení navržených “skupinou pro nepřetržité zdokonalování”, která pracuje v BNCR od jara 1998, bude propracován strategický řídící plán. Při koncipování plánu a upevnění cílů a úkolů je nutno brát ohled jak na poslání knihovny, tak na spokojenost uživatelů. Budou analyzovány vertikální i horizontální procesy za účelem jejich zdokonalení a konečným cílem by mělo být hodnocení těchto procesů za použití výkonnostních ukazatelů schopných měřit efektivitu a úroveň plnění úkolů instituce, spokojenost uživatelů, kvalitu řízení lidských a finančních zdrojů. Výsledkem by měla být nakonec vylepšená image římské národní knihovny.
 

Informace o průběhu projektu kvality v Národní knihovně ve Florencii podala paní Antonia Ida Fontana v příspěvku “Metoda řízení současné knihovny : rozpracování politiky kvality za předpokladu využití výkonnostních ukazatelů a zabezpečení uživatelské spokojenosti”.
Na celém světě čelí národní knihovny stejným výzvám: stát se kulturní institucí s vnímavostí k prostředí, vytvářet kulturní podněty pro společnost, aniž by zanedbávaly rozpočtové aspekty, umožnit navýšit finanční prostředky využitím korporací a nikdy nezapomínat na speciální poslání knihoven.
Všeobecně uznávaným počátečním bodem pro tento cíl, který je směsicí tradičních činností a nových dovedností, je rozpracování politiky kvality, předpoklad využití výkonnostních ukazatelů, zajištění spokojenosti uživatelů.

Projekt kvality v Národní knihovně ve Florencii (BNCF) 1998-1999

Základní inovace v italských byrokratických tradicích
Od roku 1998 BNCF realizovala v zastoupení odboru pro knihovny, nakladatelství a kulturní instituce Ministerstva kultury ambiciózní pilotní projekt zvaný Systém kvality. Tento projekt je součástí širšího plánu, jež také zahrnuje BNCR, pro konečné užití v knihovnách zřizovaných italským Ministerstvem kultury. Cílem je zlepšit organizaci, racionalizovat interní činnosti, redukovat na minimum časové ztráty, finanční ztráty a ztráty energie a navrhnout řešení pro management v klíčových funkcích v knihovně. Projekt kvality měl tedy mířit k aplikaci řídicích metod (managerial way) v myšlení a plánování ve veřejné instituci s kulturními cíli.

Mezinárodní soustava pravidel (norem): ISO 9000
Ve Florencii je aplikována aktuální soustava norem ISO 9000 (verze 1994), jejichž flexibilnější verze bude vydána v roce 2000. Verze 2000 bude mimořádně zajímavá, protože bude orientovaná více na výstupy služeb než na organizaci. Kulturní manažer obecně a ředitel knihovny zvláště se budou stále více orientovat na klienta. Tato perspektivní norma bude přinášet nové vnímání racionalizace v byrokratické struktuře a snad bude účinná. Hlavní výhodou projektu je stimulování detailní analýzy v celém knihovním sektoru. Analýzy hlavních knihovních činností, zmapování nejkritičtějších situací, studie speciálních činností určených k identifikaci všech nonkonformních případů byly zpracovány personálem, jehož práce byla velmi kvalitní, zvláště když uvážíme, že pracoval na základě dobrovolnosti a bez jakékoliv odměny.

   •  První fáze: navržení směrnice
Od července 1998 vedoucí skupina BNCF (Leading Group), složená z ředitele a dalších knihovníků, prováděla analýzu možností aplikace normy ISO 9000.
Nebylo jednoduché přeložit jazyk normy ISO 9000 do knihovnických předpisů, ale nakonec byl přehled knihovnických pravidel vytvořen včas pro zahájení projektu kvality. V dubnu 1999 byl proveden audit, jenž umožnil vedoucí skupině lépe provázat stav věcí v knihovně s požadovanými modely.
Vedoucí skupina interpretovala problém Director’s responsibility (ředitelské odpovědnosti) jako: 1. potřebu strategického programu, který znamená rovnoměrný (pevný, stálý) proces definování hlavních předmětů a směrů vedením knihovny za účelem zabezpečení flexibility systému kvality a jeho adaptability do proměnlivého prostředí; 2. potřebu akčního plánu umožňujícího naznačit hlavní cíle, např. redukování akvizičních výdajů, podpora odvozené katalogizace (derived cataloguing) nebo redukce klidové doby; 3. potřebu organizace činností knihovny jako sady rozdílných procesů za účelem zvýšení podílu personálu a decentralizování rozhodovacích procesů.
Předpis Contract review (bod 3 ISO 9000) byl do jedné z knihovních směrnic přeložen takto: slovem contract myslíme všechny dokumenty, které udávají, jaké jsou funkce knihovny ve vztahu k uživateli. Do tohoto pojmu zahrnujeme obrovskou oblast dokumentů z výběru (dostupných) knihovnických směrnic nebo jiných legislativních předpisů. Každý z těchto dokumentů vyjadřuje, co knihovnické služby nabízejí, kdo je oficiálně odpovědný za poskytování služeb a odpovědný za výkonnost a jsou užívány jako výkonnostní ukazatele nabízených služeb.

   •  Druhá a obvyklá fáze: popsání kvalitativních procedur (postupů)
Po navržení směrnic zahájily různé pracovní skupiny sestávající ze všech stupňů knihovnického personálu definování specifických kvalitativních procedur.
Až do srpna 1999 byla velká část práce úspěšně prováděna 19 skupinami, jež byly složeny ze 7-8 lidí, kteří pracovali dobrovolně a podle individuálních schopností a zkušeností. Celkem se na práci podílelo asi 100 osob. Skupiny se stýkaly pravidelně (každých 8-10 dní na 2 nebo 3 hodiny), aby prodiskutovaly činnosti systému kvality aplikovaného do knihovny. Na jejich práci dohlížela skupina odborníků na tyto expertizy se zkušenostmi v řízení kvality. Byly popsány hlavní činnosti knihovny a byl připraven formulář pro vnitřní užití v různých činnostech.

• Třetí a poslední fáze: příručka (manuál) kvality a certifikát
Na závěr těchto činností byla publikována příručka kvality (Quality Manual) jako základ pro implementaci a udržování v systému. Navíc bude uskutečněn školicí kurz pro personál za účelem zdokonalení kultury kvality (quality culture) mezi zaměstnanci. BNCF musí zajistit pevný proces definování hlavních předmětů a směrů knihovním managementem a zaručit průběh a zdokonalení systému kvality také v budoucnu. Nakonec bude BNCF žádat pro svou aplikaci ISO 9000 externí certifikaci od prestižní instituce.
 

Závěr

Florentská aplikace normy ISO 9000 (viz tabulka na následující straně) se soustřeďuje na  nonkonformní standardy namísto soustředění se na výkonnostní ukazatele. Priorita je kladena na racionalizaci operativní struktury a registraci toku služeb a nabízených produktů v BNCF.
Florentský Plán kvality směřuje k registrování nonkonformních  procesů v činnosti knihoven jako součástí každodenní rutiny a k transformování těchto údajů ve statistice, k větší flexibilitě a efektivnosti, než je obvyklé, ke schopnosti ukázat možné mezery v organizaci knihoven. To je velká inovace v italské byrokratické zkušenosti a v knihovnické tradici.
V Itálii mohou národní knihovny dosud spoléhat na vládní podporu, ale situace směřuje ke změně a k ovlivnění jejich budoucnosti vlastním chováním a strategickou politikou.
Účinnost a finanční omezení nesmí zapříčinit opomenutí faktu, že prvořadým cílem knihovny je umožnit vzájemný vztah (interakci) s realitou a interpretovat a monitorovat nové kulturní trendy v naší společnosti. Navíc politika kvality aplikovaná uvnitř kulturní instituce by měla považovat uživatele ne pouze za klienty, ale, zvláště v budoucnosti, za občany a personál považovat za primární zdroj, podstatný pro úspěch všech druhů strategie.
 
 

Vybrala a přeložila -AM-

 GIRARDE-BILLON, Aline - GIAPPICONI, Thierry
L’évaluation dans les bibliothčques publiques françaises : Une situation contrastée. - Bull. Bibl. France. - [Paris]. - 0006-2006. - 43, č. 1 (1998), s. 78-84.

V ý t a h.
 

Pro jednání sekce veřejných knihoven IFLA, jejímž tématem bylo “Hodnocení výkonů a řízení kvality ve veřejných knihovnách” (šlo o doprovodnou akci výroční konference IFLA v roce 1997, sekce zasedala v Berlíně) připravovali autoři článku přehledovou zprávu o situaci ve Francii. Při její přípravě zjistili, že domácí dokumentové zdroje na téma hodnocení v knihovnách jsou nedostačující, navíc převážně teoretické. Rozhodli se proto získat originální podklady formou dotazníkového šetření přímo z francouzských veřejných knihoven. Byly tak osloveny 493 knihovny, z toho všechny departementní výpůjční knihovny (94) a 393 městských knihoven z měst nad 20 000 obyvatel. Odpovědělo 129 knihoven, návratnost tedy činila 26 %. Výsledky tohoto šetření jsou v článku popsány.
Při koncipování samotného dotazníku bylo využito následujících zdrojů: projekt mezinárodní normy ISO 11620 Informace a dokumentace - Ukazatele výkonnosti knihoven, publikace Roswithy Poll a Petera te Boeckhorsta  Measuring Quality : international Guidelines for Performance Measurement in Academic libraries (vydala IFLA v roce 1996 - viz referát o publikaci v tomto čísle Národní knihovny), dále publikace připravená pro Evropskou unii  Library Performance Indicators and Library Management Tools (editoři Susan Ward a John Sumsion, vyd. Office of the European communities, Luxemburg 1995, EUR 1644EN) a francouzská příručka připravená pod vedením Anne Kupiec s názvem Bibliothčques et évaluation  (Paris, Cercle de la librairie, 1994).

Výsledky šetření

 Přestože koncept hodnocení, evaluace je všeobecně velmi příznivě přijímán (zvláště v knihovnách velkých aglomerací), velmi často se v odpovědích objevují stesky na empirismus. Řada knihovníků má pocit, že jejich přístupy nejsou ani racionální, ani koherentní a že procedury, které používají, mají určité limity. Na druhé straně ve veřejných knihovnách existuje reálná zkušenost měření výkonů či evaluace vycházející z praxe každoročního zpracovávání statistik a výkazů o činnosti, v nichž je také přítomen moment srovnávacího hodnocení (jednotlivých let, měst...). Nejčastěji vypočítávané ukazatele - počet výpůjček na zapsaného uživatele a na obyvatele - jsou však již méně užívány pro hodnocení celkové aktivity knihovny.
Při hodnocení dopadu působení knihovny jsou nejčastěji sledovány následující tři oblasti (v pořadí od nejvíce k méně sledovaným):
a)  Dopad na populaci v okruhu působnosti knihovny: 94,5 % dotázaných deklaruje, že vypočítává procento zapsaných čtenářů vzhledem k množství obyvatel v regionu a 77,1 % používá tohoto ukazatele ke stanovení výkonu.
b)  Náklady na činnost: 49,5 % dotázaných knihoven vypočítává náklady na jednoho uživatele. 79,8 % knihoven deklaruje, že má podklady k takovému výpočtu k dispozici, ale pouze ve 40,4 % případů jsou tyto podklady využívány. Obdobná je situace v případě ukazatele nákladů na akvizici jednoho dokumentu: 23,9 % knihoven disponuje vybavením, které jim umožňuje systematicky shromažďovat nezbytné údaje, ale jen 3,7 % vypočítává náklady na akvizici a jen 2,8 % využívá tento údaj jako kritérium pro hodnocení. Je paradoxní, že ukazatel nákladů na akvizici jednoho dokumentu není šířeji využíván - knihovníci přitom neustále zdůrazňují, že každá výpůjčka je podložena činnostmi, které s ní bezprostředně nesouvisejí. Zdá se, že hledání vazby mezi náklady a účinností je zatím intuitivní a empirickou záležitostí. Tuto domněnku podporuje fakt, že například hodnocení nákladů na katalogizaci se zpracovává jen ve 4,6 % dotázaných knihoven, přičemž 21,1 % z nich si uvědomuje, že má k dispozici údaje k takovému výpočtu (přitom podle odhadů katalogizace zaujímá v knihovnách 15 % pracovní doby).
c)  Spokojenost uživatelů (se službami knihoven, otevírací dobou, chováním personálu): Tento ukazatel může být stanovován pouze na základě dotazníkových šetření a průzkumů. Vzhledem k jejich časové, odborné i finanční náročnosti je však zjišťován v malém počtu knihoven, resp. pouze částečně. Zhruba jedna třetina dotázaných se zabývá celkovou spokojeností se službami, zdá se však, že jde spíše o empirické úsudky vyplývající z pozorování, každodenního kontaktu s uživateli než o výsledky metodicky připravovaných anonymních šetření.

Aplikace ukazatelů hodnocení v knihovnách a jejich další využití

Nejčastěji se sledují tyto ukazatele:

-  návštěvnost (sleduje 77,1 % knihoven)
-  průměrný počet výpůjček na jednoho zapsaného čtenáře (59,6 % knihoven)
-  obrat knihovního fondu (42,2 % knihoven)
-  náklady na jednoho uživatele (40,4 % knihoven).

Z ukazatelů ze skupiny vnitřních činností jsou sledovány:

-  čas nutný ke zpracování dokumentů (sleduje 32,1 % knihoven)
-  doba mezi objednáním a dodáním knihy (30,3 % knihoven).

Velmi málo se sledují náklady na katalogizaci.

Z ukazatelů týkajících se lidských zdrojů je prakticky tabu hodnocení výkonů při plnění konkrétních operací. 65,1 % knihoven disponuje údaji pro výpočet ukazatele počtu výpůjček na jednoho zaměstnance, přičemž ale 20,2 % knihoven nepovažuje tento ukazatel za nástroj hodnocení.
Konkrétní postupy hodnocení jsou však mnohem rozmanitější, což ukázaly odpovědi na otevřenou otázku, v níž měli respondenti možnost uvést další hodnotící ukazatele kromě těch, které byly předloženy v dotazníku: hodnocení se v knihovnách může týkat vyhodnocování kulturních akcí, spolupráce a vztahů s dalšími (kulturními, školskými atd.) organizacemi, ale také například vzdělávání personálu.
Řada knihoven vyjadřuje přímý vztah mezi výběrem hodnotících kritérií a programovým vybavením počítačů. Nízký stupeň využití potenciálu nashromážděných statistických dat je však i záležitostí doposud slabého zájmu o počítačové zpracování těchto dat v jednotlivých knihovnách.

Z anket vyplývá, že hodnocení slouží v prvé řadě k odůvodnění požadavků na zdroje. V tomto případě jsou nejčastěji používána kritéria stupně rozvoje služeb a podílu zapsaných čtenářů z celkového počtu obyvatel. Na druhé straně je paradoxně málo sledováno a vyhodnocováno využití těchto zdrojů, i když řada knihoven konstatuje v této souvislosti stále silnější tlak na kontrolu ze strany zřizovatelů.
Hodnocení je také vnímáno jako shromažďování údajů nezbytných pro rozhodování zřizovatelů, resp. pro argumentaci při jednáních se zástupci samosprávy, pro jejich přesvědčování a motivaci. Nechybí však výroky svědčící o vůli prokázat určitou kredibilitu instituce, transparentnost vztahu “cena - služba” atd., které jsou vnímány jako součást profesní cti.
Stále rostoucí počet knihoven chápe hodnocení jako nástroj pro lepší rozhodování a zlepšování chodu organizace, stanovování cílů a průběžné modifikace pracovních metod, optimalizace zdrojů, jako nástroj umožňující operovat pojmy výsledek a výkon, směřovat k optimálnímu vztahu kvality a ceny, zlepšovat motivaci personálu (zdůrazňují přímý vztah mezi hodnocením a řízením lidských zdrojů - motivace, mobilizace pracovníků se neobejde bez hodnocení výsledků dosavadní činnosti) atd., zlepšovat řízení instituce i veřejnou službu. Na druhé straně se právě zde objevují nedořešené problémy zásadního koncepčního rázu. Řada knihoven očekává od procesu hodnocení, že jim poskytne informace nezbytné k lepšímu uspokojování zájmů uživatelů, aniž by však tyto knihovny systematicky zaváděly prostředky (průzkumy, ankety) umožňující tyto zájmy a očekávání veřejnosti definovat. Definování cílů a potřeb se v tomto případě nemůže omezit na již získanou klientelu, ale musí se opřít o skutečný výzkum informačního okolí, tj. veškeré populace v dosahu knihovny, a o dobře stanovené sociální a kulturní cíle (zde autoři upozorňují na omezenost tzv. orientace na klienta známé z teorie marketingu).
 Daný průzkum měření výkonů a řízení kvality ve francouzských veřejných knihovnách ukázal, že jde o velmi aktuální téma. Vzhledem k tomu, že hodnocení má vztah k výsledkům činnosti ale i k cílům, jde o téma, které se dotýká budoucnosti knihoven a jejich změn. Je však nutno poukázat na velmi různou úroveň zvládnutí tohoto tématu v knihovnách. To vyplývá z rozdílů mezi institucemi, ale také z různé úrovně znalosti metod a nástrojů hodnocení. Proto další postup vpřed na poli evaluace bude spočívat v informování a vzdělávání.
Na závěr autoři zdůrazňují, že hodnocení by nemělo být cílem samo pro sebe. Je to nástroj, procedura a jeho smysl a cíl je obtížné stanovit právě ve veřejných knihovnách. Na druhou stranu i v odborné literatuře, zejména týkající se konceptu kvality, je nezřídka tato kvalita představována jako cíl, nikoli jako prostředek pro dosažení určitého jasně stanoveného, v případě knihoven kulturního a společenského cíle, tj. veřejné politiky. Např. znalost nákladů vynaložených v jednotlivých útvarech organizace je bezpochyby nezbytná pro formulaci cílů. Hodnocení však pozbývá legitimity a smyslu pro budoucnost bez globálnějšího přístupu a metodického řízení. Dosažení efektivity neznamená abstraktní, technokratické “dělat levněji”, ale co nejlépe  a v souladu s cíli a hodnotami veřejné služby využít získané zdroje a odůvodnit potřebu dalších požadovaných zdrojů, na druhé straně v tomto duchu koncipovat i kontrolu.
 
 

Řízení kvality ve Španělsku :současná situace

GARCÍA-MORALES, Elisa: La gestion de la qualité en Espagne : Situation actuelle. - Bull. Bibl. France. - [Paris]. - 0006-2006. - 43, č. 1 (1998), s. 72-74.

V ý t a h

První zmínky o řízení kvality v oblasti informací a dokumentace se ve Španělsku objevily v roce 1992. Od té doby bylo v odborném tisku na toto téma publikováno již několik teoretických studií a byly získány první praktické zkušenosti. Zájem o tuto odbornou oblast vyplývá ze skutečnosti, že i v knihovnictví se stále složitějšími stávají struktury, které je třeba řídit, a problémy, které vyvstávají, jsou často velmi podobné problémům výrobních podniků. Proto se zvyšuje zájem o techniky a metody, jejichž uplatněním se dosahuje vyšší efektivnosti.
Ve Španělsku některá profesní sdružení již na dané téma nabízejí kurzy v programech dalšího vzdělávání, v samotném knihovnickém školství se však problematika řízení vyučuje nedostatečně. Také chybí články popisující konkrétní praktické zkušenosti knihoven. První větší odbornou akcí zaměřenou na problémy kvality v oblasti knihoven a dokumentace byla sekce TQM (Total Quality Management - integrální řízení kvality), jež pracovala v rámci  národních dnů dokumentace v roce 1994. V témže roce vznikla při nejreprezentativnějším španělském sdružení SEDIC (Sociedad Espanola de Documentación e Información Científica) pracovní skupina zaměřená na otázky kvality v knihovnách a informačních službách. Zaměřila se nejprve na analýzu různých aspektů problému kvality. V roce 1996 již zformulovala základní směry, jimiž by se odborné aktivity měly ubírat (analýza potřeb a očekávání uživatelů, kontrola postupů, kontrola nákladů, konkrétní použití nástrojů sledování kvality) a v roce 1997 pak SEDIC na základě této práce mohlo zveřejnit model certifikace knihovníků a informačních pracovníků zaměřené na sledování nezbytné kvalifikační úrovně při výkonu povolání.
Od roku 1993 se ve Španělsku rozvíjejí následující typy aktivit:
-  aplikace nástrojů a metod řízení kvality zaměřených na vyšší účinnost služeb knihoven a informačních středisek,
-  rozvoj cílově zaměřených pravidel řízení směřujících k nepřetržitému rozvoji kvality,
-  aplikace konkrétních programů řízení kvality v knihov-nách a informačních střediscích, které jsou součástí institucí již zapojených do realizace projektů TQM,
-  aplikace norem ISO 9000 (International Standard of Quality Assurance) v informačních službách.

Rozsah a pole aplikace těchto iniciativ jsou velmi různorodé, ale začínají vytvářet soubor případových studií.Tyto úspěšné zkušenosti je možno rozdělit do dvou skupin.

Zkušenosti knihoven a informačních služeb ve veřejném sektoru 

Nejzajímavější zkušenosti s aplikací systémů řízení kvality mají univerzitní knihovny. Společným rysem těchto zkušeností je, že projekty knihoven jsou součástí projektů zavádění systémů řízení kvality na celé univerzitě a že knihovny využívají specialisty - konzultanty z oblasti řízení kvality (Univerzita Carlose III. v Madridu, Polytechnická univerzita Katalánska, univerzita “Pompeu i Fabre” v Barceloně atd.). Jsou však univerzity, kde jsou iniciátory programů sami knihovníci a kde metody řízení kvality aplikovali na různé oblasti služeb knihoven (Cádiz, Corufia). Veřejné knihovny se o řízení kvality začaly zajímat později, i zde však již existují konkrétní zkušenosti, jako např. v síti veřejných knihoven Castilla La Mancha, kde se zabývají kvalitou bibliografických databází. V roce 1997 síť veřejných knihoven Katalánska začala pracovat na získání certifikátu v souladu s požadavky normy ISO 9000.

Zkušenosti knihoven a informačních služeb v soukromém sektoru

Přesto, že i zde jsou zkušenosti spíše izolované, informační služby v soukromých podnicích jsou velmi “ponořeny” do procesů certifikace podle ISO 9000 spolu s tím, jak se tyto procesy v podnikatelském sektoru rozšiřují. Jde zde o soulad zájmů mezi pracovníky zodpovědnými za procesy řízení kvality a informačními pracovníky, kteří se aktivně účastní zpracovávání dokumentace týkající se procedur zavádění kvality a kteří také mají za úkol kontrolovat toky příslušných dokumentů v celém podniku. To může mít zpětně pozitivní vliv na další rozvoj informačních služeb. Zatím však nelze hovořit o systematickém přístupu.

Ze situace ve Španělsku autorka vyvozuje následující závěry:
Přechod od teorie k praxi je mnohem zdlouhavější, než by si přáli odborníci zabývající se řízením kvality. Faktory zapříčiňující tuto situaci jsou následující:
-  chybí reálná konkurenceschopnost v daném sektoru, který nepobízí k integraci tržních mechanismů,
-  na úrovni řízení veřejného sektoru chybí vědomí o nezbytnosti pracovat se systémy řízení kvality,
-  řada odborníků uvažuje v poloze “všechno nebo nic”, jsou přesvědčeni, že pro zdar věci je nutno zavádět rovnou systémy integrálního řízení kvality (TQM),
-  knihovníci a informační pracovníci mají pocit nejistoty, neboť zavádění nových technik řízení není doprovázeno potřebnou úrovní znalostí a často ani možností využít pomoci externího konzultanta.

Co je třeba k úspěšnému zavádění systémů řízení kvality?

-  přesvědčit vedoucí pracovníky knihoven a informačních center, že kvalita je prioritní pro adaptaci a přežití jejich služeb, že kvalita nezávisí na nejasném přání “dělat něco lépe”, ale že vyplývá z nové filozofie, která umožňuje systematické zaměřování úsilí všech pracovníků na stálé zlepšování služeb,
-  vzdělávat pracovníky, aby uměli využívat nástroje řízení kvality, motivovat je k práci v efektivních týmech schopných analyzovat pracovní procesy a předkládat iniciativní návrhy různých zlepšení a tyto návrhy plnit,
-  podněcovat zavádění systémů řízení kvality a podporovat výměnu konkrétních zkušeností a tím i modelů pro další činnost,
-  měřit náklady a výsledky zaváděných zlepšení, využívat tyto komplexní informace k propagaci reálných výsledků a přínosů, kterých lze dosáhnout na základě zlepšování kvality.
 

 

Metody řízení kvality v knihovnách Spojeného království

BROPHY, Peter
La démarche qualité dans les bibliothčques du Royaume-Uni. - Bull. Bibl. France. - [Paris]. - 0006-2006. - 43, č. 1 (1998), s. 52-56.

V ý t a h.
 

Knihovníci se dívají podezíravě na postupy, které jsou na první pohled technokratické, drahé a ve svém výsledku (co se týká přínosu pro pracovníky i uživatele) možná sporné. Ve Velké Británii byla proto těmto otázkám věnována velká pozornost Střediskem pro výzkum a inovace v knihovnictví Britské knihovny (British Library Research and Innovation Centre - BLRIC) a vládou založeným Střediskem pro knihovny a informace (Library and Information Centre).Tyto instituce podporují vědecké a odborné pracovníky v jejich úsilí studovat a aplikovat techniky řízení kvality a zjišťovat reálné výstupy těchto aplikací.
Původně japonské metody řízení průmyslu se přes USA rozšířily do celého anglosaského světa. Knihovníci začali o možném využití některých postupů řízení kvality přemýšlet v 80. letech, přičemž se opřeli o již existující zkušenosti jiných odvětví a o studie sledující výkony knihoven (autor stati se speciálně zabýval těmito otázkami a jeho zkušenosti i výsledky práce britských knihoven, zejména univerzitních, jsou shrnuty v několika publikacích, které vydal v letech 1996 a 1997 a jejichž citace jsou v článku uvedeny - pozn. překl.).

Kvalita služeb a audit veřejných knihoven

Silné rozpočtové restrikce, které již po několik let knihovnictví postihují, nutí knihovny k dokazování vlastní efektivnosti a k zavádění nových postupů zejména do služeb.
Vláda Spojeného království, resp. její komise pro audit, definovala soubor výkonových ukazatelů veřejných knihoven, který zahrnuje především počet vyřízených požadavků na jednoho obyvatele, počet návštěv na jednoho obyvatele, rozsah otevíracích hodin týdně a výši vynaložených prostředků na jednoho obyvatele - tedy tradiční kvantitativní ukazatele. Mnoho veřejných knihoven si objednává provedení anket o svých uživatelích. Některé knihovny obdržely tzv. Charter Mark, ocenění udělované vládou veřejným institucím jako oficiální uznání výsledků dosažených na poli zlepšování kvality služeb. Pro udělení tohoto ocenění je nutno, aby knihovna vyhověla devíti podmínkám:

-  zpracovat a naplnit určitou koncepci kvality služeb - soubor zřetelně definovaných cílů a požadavků, který musí být zveřejněn,
-  jasně informovat o svých službách a garantovat uživatelům přístup ke všem dokumentům,
-  dát uživatelům možnost volby a konzultovat s nimi eventuální změny služeb,
-  hodnotit chování veškerého personálu, jeho připravenost sloužit uživatelům,
-  odstraňovat případné závady a všechny motivy nespokojenosti uživatelů,
-  produkovat hodnoty jako kompenzaci, protihodnotu investovaným veřejným zdrojům,
-  pravidelně ověřovat spokojenost uživatelů,
- každoročně zlepšovat svoji činnost, a to tak, aby tato zlepšení byla patrná, vnímatelná a měřitelná,
-  v předchozím roce zavést alespoň jedno inovativní zlepšení v oblasti služeb.

Veřejné knihovny byly navíc vyzvány zajišťovat určité množství činností cestou jejich objednávání u externích dodavatelů, což staví otázku zásadního přehodnocení koncepce knihoven.

Efektivnost vědeckých knihoven

I vědeckých (univerzitních, akademických) knihoven se v posledních letech dotklo značné snížení rozpočtů. Současně však byly do knihoven zavedeny informační technologie, knihovny začaly nabízet přístup k databázím, k internetu atd. Tento vývoj byl ve Velké Británii z větší části podnícen tzv. Folletovou zprávou (Joint Fundindg Councils Libraries Review Group Report, 1993). Na základě tohoto dokumentu byl přijat například také program e-Lib (Electronic Libraries Programme, financován výborem pro vysoké školství) a zpracována publikace “The Effective Academic Library : A Framework for Evaluating the Performance of UK Academic Libraries” (1995). V této publikaci je definováno pět prvků nezbytných pro posuzování efektivnosti vědecké knihovny:

-  úroveň integrace služeb knihovny do celkové činnosti univerzity a podpora práce univerzity těmito službami,
-  spokojenost uživatelů - kvalita služeb nabízených knihovnou studentům, vyučujícím i vědcům,
-  účinnost (efficacité) stanovená na základě ukazatelů jako je např. počet dokumentů vydaných v průměru jednomu uživateli,
-  efektivnost (efficience) jako výsledek služby vztažené na použité (finanční) zdroje,
-  ekonomický výsledek, který bere v úvahu celkové náklady na služby v přepočtu na studenta a určitý počet dalších podrobnějších ukazatelů.

Na tomto základě se rozvíjí činnost několika institucí zabývajících se knihovnickými ukazateli:
 Středisko pro výzkum řízení v oblasti knihoven a informací (Centre for Research in Library & Information Management - CERLIM, URL: http://www.mmu.ac.uk/h-ss/cerlim), které se snaží vytvořit indikátory použitelné v elektronických knihovnách.
Univerzita v Belfastu (Quenn’s University of Belfast) se zabývá využitím metodologie SERVQUAL ve speciálních knihovnách a vytvořením další metodologie (o metodě SERVQUAL viz příspěvek Henka J. M. van den Hoogena v publikaci Kvalita a výkonnost - knihovny pod drobnohledem, Praha 1999 - pozn. překl.).

Kvalita informací

Otázka kvality informací, tj. spolehlivosti obsahu informací, bude mít v knihovnách rostoucí váhu, zvláště vzhledem ke stále významnějšímu zastoupení elektronických zdrojů včetně dokumentů dosažitelných díky internetu. Zejména internet nabízí současně se seriózními pracemi informace vyloženě zavádějící či dokonce falešné.Tento problém se řeší několika cestami, např. v rámci programu e-Lib, iniciativy SOSIG (Social Science Information Gateway, URL: http://sosig.esrc.bris.ac.uk) připravuje nabídku vybraných webovských zdrojů, jejichž kvalitu garantuje. Sem patří i stránky knihoven, které předkládají uživatelům tematicky utříděné a ověřené zdroje. CERLIM vyvíjí inteligentní filtr (projekt NewsAgent), který by měl být v budoucnu používán v knihovnách a informačních střediscích.

Řízení kvality a fungování služeb

Řízení kvality - řada jeho formalizovaných přístupů - se v současnosti v knihovnách Spojeného království testuje. Jde například o aplikaci normy ISO 9000 (International Standard for Quality Assurance). Akreditaci na základě této normy zatím obdržela jako jediná Univerzitní knihovna Středního Lancashiru (podrobněji viz v publikaci Kvalita a výkonnost - knihovny pod drobnohledem, příspěvek Maxine Melling - pozn. překl.). Existuje již i zkušenost s normou ISO 9002 (Quality systems - Model for quality assurance in production, installation and servicing, v České republice zavedena jako ČSN EN ISO 9002, Systémy jakosti - Model zabezpečování jakosti při výrobě, instalaci a servisu (01 0322); v Británii dříve fungovala pod označením BS5750 (podrobněji viz “Kvalita a výkonnost - knihovny pod drobnohledem”, příspěvek Davida F. Parkera - pozn. překl.). Důsledky jejího zavedení jsou velmi příznivé pro uživatele knihoven, protože norma vyžaduje precizní definici služeb, jichž má uživatel právo se dožadovat, dále zavazuje knihovnu garantovat koherenci služeb, reagovat na veškeré reklamace a návrhy veřejnosti atd. Pro personál naopak znamená přínos ve smyslu jasné koncepce práce a definování prostředků k dosažení cílů této práce.
Knihovny Spojeného království se snaží uplatňovat i další přístupy, např. Evropskou cenu kvality (European Quality Award), která upřednostňuje cestu vzdělávání personálu a zhodnocování odpovědnosti (Investors in People Scheme), a také metody TQM.

Perspektivy výzkumu v oblasti kvality

 Výše zmíněné Středisko pro výzkum řízení knihoven a informací (CERLIM) se účastní řady vědeckých a vývojových projektů, například:

-  zpracování modelu řízení kvality v knihovnách - metodiky postupu vycházejícího z Evropské ceny kvality a ze zjednodušené verze normy ISO 9000,
-  zdokonalení softwaru umožňujícího knihovníkům vést dokumentaci vztahující se k řízení kvality a graficky znázorňovat výkonové ukazatele,
-  studie fungování knihoven z hlediska vnímání různých skupin, které mají ke knihovně nějaký vztah (uživatelé, financující subjekty, zřizovatelé a také budoucí generace uživatelů),
-  srovnávací hodnocení výkonů (benchmarking) různých knihoven navzájem, ale také srovnávání mezi knihovnami a dalšími poskytovateli (jakýchkoli) služeb,
-  analýza problému kvality ve vztahu k elektronickým knihovnám.

Metoda řízení kvality má knihovníkům co nabídnout. Na druhé straně je však nutné, aby  knihovníci dobře reagovali na tuto výzvu. Následujících deset bodů formuluje hlavní zásady pro její aplikaci:

  1.  Je důležité uplatňovat ve vztahu ke kvalitě globální hledisko, připustit, že má dopad na celou knihovnu a že žádný pracovník a žádná organizační složka nemůže být opomenuta.
  2.  Je nutno přejít od “materiálních” ukazatelů činnosti k ukazatelům “spíše nemateriálním” (například přívětivost personálu).
  3.  Je třeba zkoumat též kvalitu elektronických knihoven, zejména těch služeb, které uživatel může využívat přímo ze svého počítače.
  4. Trvání, kontinuita je klíčem úspěchu iniciativ směřujících k vyšší kvalitě (ta je zatím příliš často vnímána jako přechodný rozmar).
  5.  Knihovny se musí připojit při zavádění metod kvality ke svým zřizovatelům - a v případě potřeby tyto procesy i podnítit.
  6.  Dosažení kvality je možné jen na základě důkladného poznání chování a motivace uživatelů.
  7.  Je třeba se zajímat o kritéria hodnocení uplatňovaná v jiných sektorech (obchodní domy, letiště...) a inspirovat se nejúčinnějšími postupy a myšlenkami.
  8.  Je třeba se naučit využívat výsledky výzkumů knihovních služeb - ty doposud zůstávaly příliš často “mrtvou literou”.
  9.  Knihovníci musí uznat, že příliš často mrhají zdroji. Cena, hodnota kvality (či - lépe řečeno - cena zaplacená za neschopnost jí dosáhnout) je stále špatně chápána.
10.  Každý může druhého mnohému naučit: je třeba podporovat kooperaci, hledání plodných myšlenek - v rámci států i v mezinárodním měřítku.
 
 

Výkonnost a kvalita ve veřejných knihovnách Spolkové republiky Německo

 
KLEMPIN, Hannelore
Performance et démarche qualité dans les bibliothč-ques publiques de la République fédérale d’Allemagne. - Bull. Bibl. France.- [Paris]. - 0006-2006. - 43, č. 1 (1998), s. 65-71.

V ý t a h.
 

V Německu doposud nebyla na spolkové úrovni zpracována norma týkající se výkonů knihoven a v návaznosti na to ani metody stanovování výše rozpoču, počtu pracovníků, ukazatelů produktivity atd., a to i přesto, že již od počátku 70. let byly na různých úrovních iniciativy v tomto smyslu vyvíjeny. Příčinou jsou především specifika administrativního a politického uspořádání země se silnou autonomií spolkových zemí i obcí (autorka - pracovnice Deutsches Bibliotheksinstitutu - podává v článku přehled o počtu, struktuře a řízení veřejných knihoven, uvádí některé statistické ukazatele, jakož i základní přehled o počtu a fondech univerzitních a vědeckých knihoven, které se stále více veřejnosti otevírají - pozn. překl.).
Vývoj veřejných knihoven je tedy v Německu přímo spjat s místní politikou a správou a odrážejí se proto v něm i snahy o reformu správy a také o reformu veřejných služeb. Příčiny nespokojenosti s veřejnými službami, která je vyslovována v 90. letech, jsou zejména následující:

-  činitelé odpovědní za jejich výsledky nemohou ovlivnit zdroje, které užívají - zde je zodpovědnost roztříštěna mezi resorty,
-  velmi restriktivní pravidla hospodaření působí proti efektivnosti práce,
-  účetní metody jsou zastaralé a byrokratické, neumožňují propočty typu “náklady - efektivnost”,
-  personální zajištění se řídí překonanými pravidly (autorka bohužel tato pravidla necharakterizuje podrobněji - pozn. překl.).

Snahy o vytvoření nového modelu řízení veřejných služeb proto zdůrazňují, že management má být napříště posuzován nikoli převážně podle vstupů (rozpočet přidělený organizaci), ale především podle výstupů (“produkce”), a hodnocen má být s využitím metod měření výkonů a efektivnosti. To předpokládá decentralizaci řízení zdrojů a zvládnutí nástrojů jako je řízení nákladů, jinak řečeno, znamená to transformovat jak koncepci řízení, tak vnitřní organizaci institucí.
 Co se týká probíhající administrativní reformy,  některé knihovny se tohoto procesu účastní. Doprovodným jevem reformy jsou finanční obtíže a jednotlivé místní správy se proto především snaží o redukci nákladů. Přesto se knihovny spontánně přihlásily k úloze pilotních organizací, v nichž se zkoušel nový model řízení, a dosáhly dobrých výsledků (rostoucí efektivnost a výborná účinnost práce co se týče orientace na uživatele).
 Tato situace vedla k rozvinutí diskusí o možnosti nově zformulovat právní postavení knihoven (např. zřizovat je nadacemi, sdruženími, soukromými podniky atd.) a vypracovat nové modely jejich financování.
Co se týká výkonových standardů ve smyslu norem či přesných pravidel, tyto doposud pro knihovny v Německu neexistují, ale iniciativ v tomto směru je také řada. Ke stanovení obecného rámce publikováním základních ukazatelů o činnosti knihoven přispívá Statistický úřad  německých knihoven (DBS). Německý normalizační ústav (DIN) pak zpracovává normy aplikovatelné ve všech oblastech, tedy včetně knihoven a informačních služeb. Knihovny se účastní práce stálých komisí DIN pro knihovnickou statistiku a pro měření výkonů s cílem přehodnotit kritéria výpočtu statistických ukazatelů a studovat ukazatele výkonu stanovené pro knihovny normou ISO. Pilotní skupinou knihoven byly navrženy a ověřeny výkonové ukazatele, které mohly být na regionální i lokální úrovni převzaty. Jsou to indikátory, které jsou využívány nejrůznějšími institucemi včetně DBS a jsou členěny následujícím způsobem:

-  indikátory nabídky (počet svazků na obyvatele, struktura fondu, obrat fondu, procento nových přírůstků, procento knihovních jednotek určených k absenčnímu půjčování),
-  indikátory poptávky (podíl návštěvníků knihovny vzhledem k počtu obyvatel, struktura výpůjček, počet výpůjček na uživatele, počet výpůjček na obyvatele, počet výpůjček na otevírací hodinu, počet návštěv za otevírací hodinu),
-  indikátory účinnosti (počet návštěv za skutečně odpracovanou hodinu, počet výpůjček za skutečně odpracovanou hodinu, počet skutečně odpracovaných hodin vzhledem k otevírací době, počet výpůjček na zaměstnance, počet pracovních hodin věnovaných vyhledávání a konzultacím vzhledem k počtu skutečně odpracovaných hodin, počet pracovních hodin věnovaných přímo uživatelům vzhledem k počtu skutečně odpracovaných hodin),
-  měření vztahu “náklady-pracovníci” (částka rozpočtu přepočtená na jednoho pracovníka, rozpočet na akvizici v přepočtu na jednoho pracovníka, osobní náklady v přepočtu na jednoho pracovníka, procento výdajů pokrytých příjmy, podíl kvalifikovaných pracovníků vzhledem k celkovému počtu pracovníků).

Co se týká mezinárodních doporučení (např. Moore, Nick: Mesure de la performance dans les bibliothčques publiques : ébauche de notice. Paris : UNESCO, 1989), byla přijímána s výhradami. Některé knihovny však již od poloviny 80. let využívají metod založených na aplikaci marketingových postupů - jejich zkušenosti již byly shrnuty v několika publikacích (česky viz např. Marketing pro veřejné knihovny, Praha 1994 - pozn. překl.).
Snahy o vytvoření a zejména aplikaci norem v oblasti výkonů a financování mají zajímavou dynamiku. Především stále narážejí na specifika výše popsané administrativní a politické struktury a na nedostatečné financování. Na začátku 70. let byly standardy pro finanční a personální vybavení knihoven stanoveny příliš vysoko, a byly proto místní správou odmítnuty jako nereálné. V 70. letech také některé německé knihovny přistoupily k měření a srovnávání svých výkonů s využitím analýzy vztahu “náklady-výkony”. Tato činnost se však nerozvinula, protože v následujícím období prosperity knihovny disponovaly dostatečnými prostředky na svou činnost. Změna situace nastala v 80. letech, kdy došlo k prvním významným rozpočtovým restrikcím (v řadě případů vedly i k zavírání knihoven). K tomu se přidružily další faktory jako změny ve složení populace, změny hodnot ve společnosti, vývoj v oblasti informací a komunikací a nové návyky související s expanzí médií. Mimoto byly v 90. letech - v situaci drastických rozpočtových škrtů - podniknuty kroky ke zmíněné reformě veřejných služeb. Knihovny byly čím dál častěji nuceny skládat účty svým zřizovatelům, dokazovat, že jsou schopny šetřit přidělené zdroje, dokazovat svoji výkonnost a efektivnost. Pro ty organizace, které fungují na bázi pevného rozpočtu, se stávají výkonové ukazatele součástí kontraktu, který uzavírají knihovny se svými zřizovateli (předpokládá se, že finance budou přidělovány podle výsledků měření výkonnosti).
Zásady spokojenosti uživatelů/klientů byly zavedeny do měření výkonů v souvislosti se zaváděním marketingových metod a jsou dnes pojímány jako důležitý ukazatel efektivnosti služeb knihoven. Dotazníková šetření uživatelů jako metody přesnějšího stanovování cílů a cílových skupin nejsou však zatím všeobecně rozšířena, i když se využívají stále častěji. Málo se však praktikují opakovaná šetření, panelové diskuse s uživateli atd. Kladem jsou šetření mezi neuživateli a následné aktivity zaměřené na lepší informování veřejnosti o službách apod. Některá reprezentativní šetření byla v Německu prováděna Bertelsmannovou nadací a nadací “Lesen” (Stiftung Lesen).
Některé knihovny, které běžně využívají marketingové metody a kontrolní nástroje, integrovaly do své podnikové kultury orientaci na zaměstnance s cílem podpořit zodpovědnost a iniciativu pracovníků a podnítit jejich pozitivní postoj k zamýšleným změnám v organizaci knihovny. Hlavní cestou motivování pracovníků jsou diskuse o cílech a poslání knihovny. Bohužel zaměstnanci se často obávají, aby měření výkonu nevedlo ve skutečnosti k hodnocení jejich individuální výkonnosti. Dále u knihovníků vznikají obavy, jak zřizovatel naloží s výsledky měření: hodnoty mohou být mylně interpretovány, především při porovnávání s dalšími knihovnami, a to zejména při absenci jasných kritérií kvality a výkonu.
Otázkami spojenými s měřením výkonnosti se řadu let zabýval Deutsches Bibliotheksinstitut (DBI), který organizoval odborné semináře, vzdělávací a jiné akce na téma marketing v knihovnách, potřeby uživatelů a stanoviska neuživatelů, definování nové úlohy knihoven, programování a definice cílů, nové nástroje kontroly, ukazatele měření výkonu a kontroly, vazby mezi měřením výkonu a reformou správy, hodnocení nákladů a kvality. Zobecnění těchto zkušeností dovoluje vyvíjet nové metody práce. Tyto metody, stejně jako výsledky pilotních šetření, byly popsány a na tomto základě mohou knihovny hledat vlastní modus operandi (česky vyšly publikace: Využití metody controllingu ve veřejných knihovnách, Praha 1996; Kvalita a výkonnost - knihovny pod drobnohledem). Nicméně je třeba zdůraznit, že extrémní různorodost knihoven a jejich struktur, a také pravidel, která vůči nim uplatňují jejich zřizovatelé, velmi ztěžuje vzájemné porovnání shromážděných údajů.
Co se týká zásad řízení kvality, reflexe o jejich uplatnění se rozvíjejí hlavně v prostředí odborných nebo vědeckých knihoven (včetně univerzitních) a v informačních a dokumentačních střediscích. DBI na toto téma zorganizoval dvě celostátní setkání, jejichž materiály byly publikovány. Zatím však byly tyto debaty v Německu marginální. I když slovo kvalita se v odborných publikacích vyskytuje stále častěji, konkrétní metody nejsou formalizovány a uplatňovány. Současná reforma státní správy klade důraz na kvantitativní aspekty: na nové formy financování a tvorby rozpočtu, na zkvalitňování účetnictví, vyčíslování produktivity atd. V důsledku toho i veřejné knihovny přejímají kvantitativní metody - podle svých zřizovatelů.
V období, kdy rostou nároky na veřejné služby a současně se zmenšují zdroje, se knihovníci stále více zajímají o čtyři aspekty řízení kvality:

-  programování a definování cílů,
-  orientace na uživatele,
-  měření výkonů,
-  účast, participace zaměstnanců.

Používání kvantitativních nástrojů řízení poskytuje jen limitovaný obraz o knihovně. Od tohoto konstatování se odvíjí řada dalších otázek: Je možné s použitím výhradně číselných údajů a ukazatelů posuzovat kvalitu? Které ukazatele jsou pertinentní? Jaké jsou další prostředky a cesty k informování místních zřizovatelů o hodnotě a užitečnosti služeb knihovny? Jak vysvětlit, že velikost fondů nemusí být nutně zárukou jejich kvality? Jak vysvětlit, že při srovnávání dvou knihoven může rozdíl v nákladech na jejich služby znamenat rozdíl v kvalitě?
 Tyto otázky vyvstávají stále naléhavěji a odpovědi na ně nejsou zatím uspokojivé. Ani odborné veřejnosti se nedaří shodnout se na souboru výkonových ukazatelů, natož popsat kvalitu určité konkrétní služby. Důležitý prvek kvality - spokojenost uživatelů - je vzhledem k procedurální náročnosti dotazníkových šetření málo zjišťován. Některé knihovny přesto začaly používat soubor formálních ukazatelů kvality a anket zjišťujících mínění uživatelů (především Ústřední knihovna v Drážďanech).
 Co se týká certifikátu o splnění podmínek normy ISO 9000 (International Standard for Quality Assurance), existuje v Německu zatím jediná knihovna, která jej získala, a sice FIZ Chemie GmbH (soukromá společnost specializovaná na dokumentaci v oblasti chemie).
Je udivující, že se v knihovnictví přemýšlí o metodách, které by dovolily měřit a zlepšovat kvalitu, aniž by si kdokoli kladl otázku, co to kvalita je. Možná je to ale tím, že knihovníci považují za “použitelnou” i pro svůj obor obecnou definici kvality tak, jak je definována v teorii managementu (např. “co možná nejlépe odpovídat na potřeby a očekávání klientů”). Pracovní skupina knihovníků v Severním Porýní-Vestfálsku ujišťuje, že knihovně nestačí definovat své cíle na základě samotného uživatelského hlediska. Aby knihovna co nejlépe sloužila nejširší veřejnosti, musí při koncipování škály svých služeb vycházet z poslání, které má v daném místě plnit. Spokojenost uživatelů pak ukazuje, do jaké míry se knihovna zhostila svých úkolů. Nejprve je však třeba tyto úkoly přesně definovat, a to je zase podmíněno budoucím vývojem funkce knihoven.
Co se týká měření výkonů knihoven, otázek nákladů, personálního managementu atd. je důležité především rozšířit již existující poznatky o kvantitativních metodách hodnocení, shromažďovat nové zkušenosti, které již existují na poli měření a hodnocení kvality, testovat je a také podnítit nové výzkumy a šetření.

Vybrala a přeložila Anna Machová