|
|
Rok 2000, č. 2-3, s. 77-78
Podrobná příručka probírá postupně nejrůznější ukazatele výkonnosti aplikovatelné v prostředí vysokoškolských knihoven. Ukazatele byly připraveny pracovní skupinou sekce IFLA pro univerzitní a další vědecké knihovny, která se od roku 1988 zaměřila právě na sledování těchto ukazatelů. Jako východisko bylo stanoveno celkem pět ukazatelů:
- dosažení relevance při budování fondů
- stupeň spokojenosti uživatelů
- otevírací doba
- doba potřebná na vyřízení objednávky a přístupnost fondů
- procento uspokojených požadavků
V průběhu téměř deseti let se pozornost soustředila především na oblast
vysokoškolských knihoven, a to z hlediska konstrukce takových ukazatelů,
které by byly aplikovatelné ve všech zemích (rozvinutých stejně jako rozvojových),
použitelné pro všechny typy vysokoškolských knihoven, tj. malých i velkých,
automatizovaných i tradičních, s volným přístupem i uzavřenými fondy. V
neposlední řadě tu byl požadavek na měření skutečné (nejen ekonomické)
efektivnosti se zaměřením na uživatele.
Knihovny, stejně jako ostatní instituce v sektoru služeb, musí být
schopny ukázat, že svěřené prostředky užívají pouze ke stanovenému účelu
a tím nejlepším možným způsobem, tedy, že poskytují služby ve vysoké kvalitě.
Podmínkou je vědět, co vlastně “kvalita” znamená. V ISO 8402 se kvalita
definuje jako “souhrn znaků a charakteristik produktu nebo služby, které
slouží k tomu, aby produkt nebo služba uspokojovaly deklarované nebo implicitní
potřeby”.
Od této definice se pak odvíjí všeobecně respektované pojetí řízení
kvality (podle terminologie českých norem “jakosti”), které sestává ze
tří kroků - plánování, kontroly a zvyšování kvality, což v případě knihovny
znamená: definovat poslání knihovny a její hlavní uživatele, identifikovat
jejich potřeby, stanovit dlouhodobé i krátkodobé cíle, navrhnout odpovídající
služby, dovést tyto služby na nejvyšší možnou úroveň, měřit výkonnost a
porovnávat skutečnost s cíli, zavést postupy neustálého zvyšování kvality,
vybudovat klima orientace na uživatele a kvalitní služby.
Konkrétními cíli vysokoškolské knihovny pravděpodobně bude např. zkvalitňování
fondu, zpřístupňování dokumentů, optimální vybavení studovny včetně zařízení
na studium netradičních dokumentů, odpovídající vzdělávání uživatelů, adekvátní
ukládání a ochrana fondů.
Přitom se zohledňují zájmy nejen bezprostředních uživatelů, ale i širšího
okolí, jako jsou zaměstnanci knihovny, vedení školy, zřizovatelé, státní
správa, vědecká obec, spolupracující knihovny a dokonce i společnost v
nejširším smyslu slova.
Vlastní měření efektivnosti znamená shromažďování statistických a dalších
dat, která popisují výkonnost knihovny, a analýza těchto dat z hlediska
hodnocení efektivnosti. Výkonnost je ukazatel toho, do jaké míry knihovna
dosahuje svých cílů, a to zejména v oblasti uspokojování potřeb uživatelů.
Ukazatel výkonnosti je kvantifikovaný výrok používaný k hodnocení a porovnání
výkonnosti knihovny při dosahování jejích cílů.
Základem měření efektivnosti jsou tedy statistická data, pro něž však
platí, že se soustřeďují na pozitivní hodnoty (tj. sledují např. pouze
uživatele, ne neuživatele, výpůjčky a ne knihy, které si nikdo nepůjčuje
nebo ty, které ve fondu chybí). Navíc se statistická data pravidelně sledují
tam, kde je to snadné, tj. u zdrojů (pracovníci, finanční zdroje, fondy)
a u výstupů (výpůjčky, zodpovězené dotazy). Měření efektivnosti však vyžaduje
další údaje, které je mnohem obtížnější získat - jako zda je informační
služba pokryta odpovídajícím personálem, zda uživatelé dostávají relevantní
odpovědi na své dotazy a zda skladba fondu odpovídá požadavkům uživatelů.
Při měření efektivnosti je také třeba data porovnávat a kombinovat (například
údaje o výpůjčkách a skupinách uživatelů a výpůjčky z jednotlivých oblastí
fondu a jeho doplňování). Dále je třeba vedle “objektivních” dat
zahrnout i údaje “subjektivní”, jako jsou názory uživatelů. Měření efektivnosti
je třeba vždy poměřovat s cíli knihovny.
Základní kritéria, která by měl splňovat ukazatel výkonnosti knihovny,
zformuloval v roce 1973 R. H. Orr. Ukazatel má být především přiměřený
(platný), tedy má skutečně dávat odpověď na položený dotaz. Dále by měl
být spolehlivý (přesný), opakovatelně použitelný v téže knihovně v různých
obdobích, případně ve stejném období, ale v různých knihovnách. Ukazatel
by měl být užitečný (informativní) pro rozhodování a konečně
praktický,
tedy snadno aplikovatelný.
Praktická aplikace ukazatelů vyžaduje především přesně vymezit podmínky
měření, při zaznamenávání názorů uživatelů je nutné brát v úvahu různé
vlivy, které mohly na respondenty působit. Pro objektivní měření je potřeba
aplikovat větší počet ukazatelů, a to často opakovaně. Zjištěné nedostatky
je třeba doplnit dalšími průzkumy a analýzami.
Každé měření efektivnosti by mělo být doplněno také analýzou efektivnosti
nákladů na provoz knihovny, tedy od nákladů na personál, přes náklady na
budování a údržbu fondů, automatizaci, provozní režii, investice do technického
vybavení a budovy až po administrativní náklady. Jednotlivé typy nákladů
lze přibližně vyčíslit pro jednotlivé poskytované služby a následně porovnat
s využívaností těchto služeb.
Vlastní seznam ukazatelů výkonnosti přináší celkem 17 položek rozdělených
do 7 skupin - všeobecné využívání knihoven (ovládnutí “trhu”, skutečná
otevírací doba v porovnání s požadovanou dobou), kvalita fondu (porovnání
s návrhy expertů, využívanost fondu, využívanost jednotlivých částí fondu,
nevyužívaný fond), kvalita katalogu (vyhledávání konkrétní položky,
předmětové vyhledávání), dostupnost dokumentů ve fondu (rychlost doplňování,
rychlost zpracování, dostupnost, doba dodání dokumentu uživateli, rychlost
meziknihovních výpůjček), referenční služby (míra správnosti odpovědí),
využívání na dálku (počet přístupů na počet obyvatel), spokojenost uživatelů
(např. spokojenost se službami objednanými na dálku). Popisy všech ukazatelů
mají jednotnou strukturu - název, definice, cíl, metoda, interpretace a
možná řešení a doporučená literatura.
V závěru publikace je ještě pětijazyčný výkladový slovníček základních
pojmů z měření efektivnosti a rozsáhlá (ač dle názvu výběrová) bibliografie.
Celkově popsaná publikace nabízí vyčerpávající pohled na problematiku
ukazatelů výkonnosti. Byla vydána 2 roky před normou ISO 11620 Ukazatele
výkonnosti knihoven (česky 1999), přesto jsou si oba dokumenty v pojetí
ukazatelů výkonnosti blízké s tím, že publikace IFLA je zaměřena pouze
na vysokoškolské knihovny, což její pohled zužuje, ale zároveň i prohlubuje.
Kateřina Čadilová
