|
|
Rok 2000, č. 2-3, s. 78-79
Publikace obsahuje překlady vybraných příspěvků ze sborníku vydaného
Německým knihovnickým institutem v roce 1996 pod názvem Qualität und Leistung
- Bibliotheken auf dem Prüfstand. Beiträge zum Qualitätsmanagement
in Bibliotheken.
V úvodu informuje K. Pauleweit čtenáře o dvou seminářích, konaných
na toto téma v roce 1995 v Berlíně a ve Frankfurtu nad Mohanem. Oba semináře
poukázaly na nejdůležitější prvky řízení kvality: plánování, orientaci
na uživatele, měření výkonnosti a aktivní účast pracovníků knihoven.
První blok tvoří příspěvky, které se zabývají obecnými pravidly řízení
kvality: Ute-Birgit Maier charakterizuje aplikaci metod integrálního řízení
kvality (TQM - Total Quality Management) v průmyslu, jmenovitě ve firmě
Wacker-Chemitronic GmbH. Martina Merkle vysvětluje nutnost implementace
řízení kvality v knihovnách. Ty dostávají čím dál méně finančních prostředků
a zostřuje se konkurence na trhu informací, a tak jsou stále více tlačeny
k tomu, aby svou existenci obhájily vyšší efektivitou a hospodárností práce.
Důležitou roli hrají nová média, která otevírají knihovnám možnost rozšíření
nabídky jejich služeb. Knihovny musí uživatelům dodat ze záplavy informací
ty relevantní v co nejkratší době. Autorka se dále zabývá certifikací prováděnou
na základě obsahu norem DIN ISO 9000-9004. Albert Bilo vysvětluje ve svém
příspěvku pojmy hospodárnost, efektivnost a rentabilita ve vztahu k řízení
kvality knihoven, věnuje se kalkulaci nákladů a výkonů. O řízení
kvality v holandských knihovnách pojednává příspěvek Leo J. Penningse.
V září 1992 byl odstartován program “Řízení kvality v informačních službách”,
v prosinci 1993 proběhla stejnojmenná konference, v roce 1993 byl vyvinut
nástroj analýzy bází dat, zpracována interní příručka kvality, v roce 1995
již aktivity v oblasti řízení kvality rozvíjela celá řada holandských knihoven.
Autor vyjmenovává podoby zlepšování kvality: organizační změny, harmonizace
či standardizace procesů, vzdělávání, zlepšování interní a externí komunikace,
a její fáze.
Druhý a třetí blok tvoří příspěvky přinášející zkušenosti veřejných
a vysokoškolských knihoven. David F. Parker se zabývá zkušenostmi a výsledky
řízení kvality v britských veřejných knihovnách, jmenovitě ve Wandsworthu,
jedné z lokalit tvořících Velký Londýn. Vyjmenovává normativní materiály
v této oblasti, z nichž nejvýznamnější je britská norma BS5750, zabývá
se měřením výkonnosti knihoven (Performance Measurement), plány zlepšování
kvality (Quality Improvement Plans-QUIPs) a jejich ukázkami a knihovními
kodexy obsahujícími mnoho závazků. Leo Prawitt prezentuje zkušenosti s
projektem zavádění integrálního řízení kvality (TQM) v Saarbrückenu, který
se týkal celé městské správy, tj. v jejím rámci i městské knihovny. Zdůrazňuje,
že zlepšení kvality nelze redukovat na měření výkonnosti. Maxine Melling
zaměřil svůj příspěvek na aplikaci ISO 9000 jako klíčového prvku programu
integrálního řízení kvality v Univerzitní knihovně Středního Lancashiru.
Využitím výpočetní techniky v řídícím procesu a jejím propojením s nejnovějšími
technologiemi měření v knihovně De Montfortské univerzity se zabývá Suzanne
Ward. Charakterizuje pojem “systém podpory řízení” (Decision Support System
- DSS) - tímto tématem se knihovna zabývá od roku 1987, od roku 1991 také
měřením výkonnosti. Seznamuje s výsledky průzkumu v knihovně pomocí četných
grafů. Henk J. M. van den Hoogen informuje o širokém projektu zvyšování
kvality realizovaném v letech 1990-1991 v univerzitní knihovně Limburgské
univerzity a jeho výsledku: zformování základů nezvratného procesu orientace
na uživatele a kvalitu knihovny. Konstatuje, že knihovny, zejména vědecké,
procházejí zásadní změnou orientace z fondů na uživatele: je to způsobeno
ohromným nárůstem literatury, stále obtížnější orientací uživatele v nabídce
informací, zvyšující se kritičností, emancipovaností a náročností uživatelů
a nárůstem konkurence na trhu s informacemi. Charakterizuje průzkum uživatelů
knihovny a názory pracovníků knihovny. Další příspěvek téhož autora rozvíjí
problematiku kvality služeb a jejich orientace na uživatele. V závěru uvádí
model měření kvality nazvaný SERVQUAL (Service Quality), který se od roku
1985 stal široce využívanou technologií měření a řízení kvality služeb
a vychází z představy orientace na zákazníka, v jejímž rámci úroveň kvality
služby určuje hodnocení zákazníka.
Závěrečnou část tvoří resumé, které obsahuje závěrečný příspěvek
Petera
te Boekhorsta “Řízení kvality a vědecká knihovna - Nepřekonatelný protiklad?”
zamýšlející se nad argumenty pro a proti řízení kvality ve vědeckých knihovnách.
Autor sumarizuje námitky:
1. Metoda řízení kvality nebyla vyvinuta pro organizace poskytující služby, o knihovnách nemluvě. Z praxe se ukazuje, že aplikace ISO 9000 v knihovnách vyžaduje množství vlastního výkladu.
2. Téměř všechny popisy metod typu TQM či ISO 9000 upozorňují na jejich tendenci k byrokratizaci.
3. Náročnost postupu a pochybnosti nad jeho využitím.
4. Rozbití osvědčených organizačních struktur.
5. Příliš důsledná orientace na uživatele.
I přes určitou oprávněnost kritiky v některých bodech je v závěru zdůrazněna potřeba zavádění nových metod řízení. V USA a Velké Británii, které se považují za průkopníky těchto metod, se od 80. let cíleně rozdmýchává nedůvěra vůči veřejným organizacím poskytujícím služby. Mottem těchto procesů je “value for money” (za peníze hodnotu). Přidělení prostředků z veřejných zdrojů se stále více musí zdůvodňovat efektivitou práce. Taktéž veřejná správa v Německu je pod stále větším tlakem, aby prokázala vlastní výkonnost a složila účty o způsobech, jak s veřejnými finančními prostředky nakládá.
Komplexní metody řízení kvality, jakými jsou TQM či ISO 9000, doposud uplatnilo v praxi jen málo knihoven, a to většinou aplikací na dílčí proces. Je možno provést minimální aplikaci řízení kvality, a to využitím nástrojů měření výkonnosti přizpůsobených praxi vědeckých knihoven. Měření výkonnosti je základní součástí řízení kvality, která není v knihovnách žádnou novinkou. Provádí se jím analýza vztahů mezi výkonností knihovny, jejím posláním a stanovenými cíli. Základem hodnocení výkonnosti knihoven jsou výkonnostní indikátory, jež jsou definovány v normě ISO 11620 - Information and documentation - Library performance indicators (český překlad viz ČSN ISO 11620 Informace a dokumentace - Ukazatele výkonnosti knihoven).
Mrá
