|obsah| |index autorů | | index názvů | | index témat | | archiv |
Knihovna plus
2014, číslo 1
Magdalena Jirásková, Monika Machovská, Anna Mikulášková / Informační studia a knihovnictví, Filozofická fakulta Masarykovy univerzity, Brno
Resumé:
Článek shrnuje dosavadní působení a výsledky projektu MyS3, který se zabývá hodnocením služeb knihoven prostřednictvím metody mystery shoppingu. Popisuje vznik projektu a jeho metodiky, průběh a výsledky prvních hodnocení i pokračování projektu v současnosti a jeho možnosti do budoucna. Ukazuje rozsah a výhody hodnocení knihoven prostřednictvím mystery shoppingu.
Klíčová slova: mystery shopping, knihovny, hodnocení, design služeb
Summary:
The article summarizes to date work and results of MyS3 project which provides the assessment of services in libraries using the mystery shopping method. It describes the basic principles and methodology of the project, its course and results of the first assessment as well as the continuation of the project at present, and its future possibilities. The text also shows the possible extent and advantages of the library assessment when using the mystery shopping method.
Keywords: mystery shopping, libraries, assessment, service design
V září 2012 se na Masarykově univerzitě rozběhl studentský projekt, který přinesl inovativní řešení zjišťování uživatelské spokojenosti v knihovnách. Projekt MyS3 založilo pět studentů v rámci předmětu Aplikační seminář Kabinetu informačních studií a knihovnictví pod vedením PhDr. Ladislavy Zbiejczuk Suché. Našim cílem bylo zavést metodu mystery shoppingu, typickou pro komerční sféru, do neziskového prostředí knihoven. O postupném procesu zavádění Vás budeme informovat v následujících řádcích.
Pro uvedení do problematiky je nutné vysvětlit podstatu metody mystery shoppingu a jejího použití. Mystery shopping (utajený nákup) je v České republice známý v první řadě pro hodnocení služeb v komerční sféře. Bohužel s ním mají lidé často špatné zkušenosti a vnímají ho jen jako nástroj na odhalování chyb zaměstnanců a jejich sankcionování. Přitom při správném a etickém použití je mystery shopping skvělou metodou pro hodnocení služeb – i těch veřejných. Především umožňuje získat unikátní uživatelský pohled na službu, a to prostřednictvím výzkumníka – mystery shoppera (fiktivního zákazníka). Ten se při výzkumu chová jako zcela obyčejný klient a vystupuje v utajení. Jeho úkolem je projít všemi úseky poskytujícími služby, případně se zaměřit na určitá místa, která si předem určí objednavatel (vedení knihovny). Mystery shopping tedy odhalí, zda je služba funkční, jak působí na uživatele, zda má přidanou hodnotu i kde jsou její slabá místa.
Jak celý proces mystery shoppingu probíhá? Na začátku je potřeba jasně specifikovat objednávku. Pro průběh návštěvy mystery shoppera je nutné mít připravený formulář, ve kterém hodnotí jednotlivé aspekty služby, a dále scénáře, podle nichž postupuje. Obojí lze přizpůsobit požadavkům klienta a zaměřit se na oblasti, které vnímá jako klíčové nebo rizikové. Samotná návštěva a především kontakt se zaměstnanci tedy probíhá podle připravených scénářů. Mystery shopper by si měl vyzkoušet co nejvíce typů služeb (nejlépe všechny) a dále požadovat od personálu informace a rady. Poté zhodnotí, zda se k němu zaměstnanci chovali mile a vstřícně a zda dokázali kvalifikovaně splnit jeho požadavky. Kromě interakce se zaměstnanci, která je na každé službě bezpochyby tím nejdůležitějším, jsou v rámci mystery shoppingu hodnoceny také faktory jako je příjemnost prostředí, orientace v prostoru, technické vybavení, čistota nebo funkčnost a přívětivost komunikačních kanálů. Pro co nejobjektivnější hodnocení je ideální provést více návštěv za sebou nebo použít více mystery shopperů.
Celý průběh mystery shoppingu a své dojmy mystery shopper zaznamená do připraveného formuláře, který je pak zpracován do závěrečné zprávy pro klienta. Ta zpravidla obsahuje hodnocení jednotlivých faktorů vyjádřených v procentech nebo v bodech a slovní popisy interakcí se zaměstnanci a dalších důležitých situací. Závěrečná zpráva může být doplněna i fotografiemi.
U mystery shoppingu je nutné dodržovat etický kodex. Objednavateli se doporučuje, aby svým zaměstnancům oznámil, že v průběhu určitého časového období budou podrobeni tomuto hodnocení. Konkrétní datum však pro úspěšnost metody musí zůstat utajeno. Mystery shopper je povinen provádět hodnocení nezaujatě a svědomitě.
Výzkum knihoven
Na počátku projektu MyS3 jsme provedli výzkum mezi řediteli a zaměstnanci knihoven, ve kterém jsme chtěli zjistit především jejich zájem o zlepšování knihovních služeb obecně a o hodnocení knihovny prostřednictvím mystery shoppingu. Dále bylo naším cílem dozvědět se, zda je tato metoda v knihovnickém světě vůbec známá. Výsledky výzkumu, kterého se zúčastnilo 155 respondentů především z řad ředitelů a ředitelek knihoven, dopadly pro projekt veskrze pozitivně. V první řadě je skvělé, že 97 % respondentů považuje za důležité zjišťování uživatelské spokojenosti. Používají pro něj zejména dotazníky nebo ankety (graf 1, uprostřed). Co se týká metody mystery shoppingu, více než polovina našich respondentů ji neznala a nevěděla, v čem spočívá, avšak po krátkém představení by ji více než 75 % z nich chtělo vyzkoušet ve své knihovně (graf 2, uprostřed). Tyto výsledky nás motivovaly k uskutečnění projektu v plné šíři.
Graf1 - Metody a četnost zjišťování spokojenosti uživatelů
Graf 2 - Mystery shopping v knihovnách
Inspirace ze zahraničí
Ještě předtím, než jsme přešli k samotné tvorbě metodiky, jsme zjišťovali, zda se mystery shopping využívá k hodnocení knihoven v zahraničí. Po prohledávání databází a internetu jsme několik dobrých inspirativních příkladů ze zahraničí našli, ale jde spíše o výjimky; nikde tato metoda není zavedenou službou nabízenou knihovnám. Toto bychom rádi změnili a sami šli příkladem zahraničním knihovnám. Nyní představíme užití metody mystery shoppingu ve světě.
Nejstarší uvedené záznamy o provedeném mystery shoppingu v knihovnách jsou z Anglie1, kde se tato metoda používá údajně již od roku 1999. Jako vhodný materiál ke zjišťování uživatelského zážitku ho doporučuje i britská organizace MLA (Museums, Libraries and Archives). V univerzitní knihovně ve Westminsteru byl mystery shopping uskutečněn v roce 2004. Jelikož se ve větší míře objevovaly negativní reakce na personál, knihovna se pro tuto metodu rozhodla namísto klasických dotazníků spokojenosti. Oproti nim totiž umožňuje hloubkové otestování služeb i ochotu personálu. Z výsledků mystery shoppingu pak bylo možné vyvodit více návrhů na zlepšení. V roce 2011 byl v šesti anglických knihovnách proveden mystery shopping profesionální společností Socitm2. Mystery shopping probíhal v rámci programu hodnocení lokálních webových stránek, který byl obohacen o výzkum použitelnosti knihovních služeb v návaznosti na kvalitu webových stránek a online katalogu.
Manažerkou knihovny ve Westminsteru byla zformulována následující doporučení, jak pro knihovny, tak pro mystery shoppery:
1. Zaměstnanci by měli být seznámeni s tím, že se mystery shopping v knihovně uskuteční, a měli by znát i rámcový termín.
2. Se zaměstnanci, kteří dosáhnou špatného hodnocení, má být zacházeno citlivě. Naopak dobře hodnocení by měli být odměněni.
3. Mystery shoppeři by se měli seznámit s prostředím knihoven a požadovaným chováním knihovníků již před samotným mystery shoppingem.
Na Novém Zélandu3 vyzkoušeli mystery shopping ve čtyřech veřejných knihovnách. Nešlo přitom o porovnávání jednotlivých knihoven mezi sebou, ale pouze o srovnání výsledků v rámci jedné knihovny. Jako první zkusili metodu v Aucklandu, kde hodnotící návštěvy proběhly 4x do roka firmou specializující se na průzkum trhu. Hodnotil se celkový uživatelský zážitek – tedy jak exteriéry a interiéry, tak služby a ochota zaměstnanců. S výsledky hodnocení zaměstnanci knihovny nadále pracovali a zlepšili tak například řazení fondu či aktualizace knihovního katalogu. Kromě mystery shoppingu pak využívají i další hodnotící metody, například focusgroups nebo dotazníky uživatelské spokojenosti. V městských knihovnách v Hamiltonu používají mystery shopping od roku 2003 dodnes, přičemž hodnotí i další veřejné instituce, například ZOO či plavecké bazény. Mystery shoppeři postupují dle předem připraveného scénáře s definovanými kritérii hodnocení. Na základě výsledků vznikají sepsané standardy určené k neustálému zlepšování služeb.
Negativní zkušenosti s mystery shoppingem mají v městečku Waitakere, jelikož zde hodnocení knihoven prováděla externí společnost, neznající dobře knihovní prostředí. Určité obavy z této metody měli i sami zaměstnanci, ale poté, co dosáhli dobrého hodnocení, chtěli sami nakonec vylepšit své případné nedostatky. Špatným příkladem je i hodnocení knihoven ve městě Upper Hutt. Ředitelé knihoven nedostali příležitost podílet se na metodice hodnocení a kritéria tak neodpovídala jejich potřebám a běžné praxi. Zaměstnanci byli hodnoceni za něco, co se po nich ani nepožadovalo. Z toho jsme si tedy vzali příklad a metodiku vždy konzultujeme s vedením příslušné knihovny, které ji může připomínkovat. „Ušít“mystery shopping knihovně na míru považujeme za základ kvalitních služeb.
Při sestavování metodiky jsme se inspirovali také mystery shoppingy prováděnými v devíti veřejných knihovnách ve státě Michigan v USA4. Většinu kritérií, která byla v tomto případě hodnocena, jsme převzali do naší metodiky. Inspirovali jsme se také při použití kontrolního telefonátu. Článek o hodnocení kalifornské Stanislaus County Free Library5 nám odhalil také to, jak je důležité získat důvěru knihovníku v tuto metodu. Pokud ji považují pouze za nástroj k hledání chyb jednotlivých zaměstnanců a záminek k propuštění, výsledky hodnocení nebudou ochotni přijmout a pracovat s nimi. Je vždy důležité zaměstnance seznámit s podstatou i výhodami mystery shoppingu, aby mohl být použit ke zlepšování služeb.
Ze zahraničních zkušeností jsme si vzali poučení a snažili se dobré tipy zapracovat i do našeho projektu. Nyní pracujeme na tom, abychom kolegům ze zahraničí během následujících měsíců poskytli příklady z naší činnosti v České republice publikované v zahraničním recenzovaném časopise.
Vzhledem k tomu, že všichni členové projektu MyS3 (a potenciální mystery shoppeři) jsou studenty oboru Informační studia a knihovnictví mající za sebou množství exkurzí, praxí a také zkušenosti přímo jako zaměstnanci i uživatelé v knihovních službách, znalost prostředí jim rozhodně nechybí. Museli jsme však důkladně pracovat na přípravě samotného mystery shoppingu. Po absolvování workshopu o této metodě s panem Tomášem Papírníkem z úspěšné marketingové agentury Brand Brothers a studiu výše uvedené literatury s příklady ze zahraničí jsme začali vytvářet metodiku pro hodnocení knihovních služeb. Rozdělili jsme ji na tři hlavní části k hodnocení: prostředí, funkčnost a služby. Celý formulář metodiky si lze prohlédnout na našich stránkách www.mys3.cz.
Kromě nastavení kritérií hodnocení je pro každý mystery shopping důležitý návrh scénářů, podle kterých bude každá návštěva instituce (alespoň rámcově) probíhat. Scénáře musí být samozřejmě navrženy tak, aby podle vzniklých situací bylo možné zhodnotit všechna požadovaná kritéria.
Aby výsledná metodika byla na skutečně odborné úrovni a knihovnám takříkajíc „šitá na míru“, přizvali jsme kvůli jejímu posouzení několik odborníků z prostředí knihoven (ředitelů i knihovníků) v rámci malého workshopu. Knihovníci naši metodiku připomínkovali, dostali jsme mnoho cenných podnětů a doplnění, ale vcelku byla přijata velice kladně. Po několika drobných úpravách jsme tedy byli připraveni metodiku vyzkoušet na pilotním mystery shoppingu v Knihovně města Ostravy.
Minikonference - představení projektu knihovnám, ukázka výsledků prvního MS
Po prvním mystery shoppingu bylo načase představit jeho výsledky a také ukázat ostatním ředitelům knihoven, že tato metoda je užitečná a má smysl. Také jsme chtěli začít propagovat náš projekt a metodu mystery shoppingu v knihovnách obecně. Proto jsme v březnu 2013 uspořádali minikonferenci, na které se mluvilo nejen o mystery shoppingu, ale i o dalších možnostech hodnocení a designu služeb. Konference se zúčastnilo kolem čtyřiceti ředitelů a zaměstnanců knihoven z celé republiky. Podařilo se nám získat několik zajímavých spolupracovníků pro realizaci projektu i další zájemce o samotný mystery shopping.
Knihovna města Ostrava
Naši metodiku jsme jako první otestovali po domluvě s ředitelkou Knihovny města Ostravy hned na dvou pracovištích – v Ústřední knihovně a pobočce na Opavské ulici. Knihovna města Ostravy staví především na vyškoleném a velmi ochotném personálu, jehož profesionalita nás mile překvapila. Výtky se týkaly spíše horší orientace v budově, kde knihovna sídlí. Jednalo se o malé, těžko pozorovatelné nápisy, cedule, které nebyly příliš viditelně umístěny atd. Další kritika se vztahovala k řazení fondu, které bylo dosti nepřehledné. Celkově se však jednalo o záležitosti, jež lze jednoduše a efektivně napravit. Velkým pozitivem byla šatna, kde byly k dispozici dvě paní šatnářky, a dále již zmiňovaný odborný personál. Také poskytované služby odpovídaly požadované kvalitě.
Na pobočce Knihovny města Ostravy na ulici Opavská byl rovněž problém s řazením fondu, avšak personál opět vstřícný a profesionální. Veškeré služby byly poskytovány standardně a bez problémů. Pobočka sídlí v nové zajímavě prostorově řešené budově a je to zajisté příjemné místo k delšímu posezení. Zpětná vazba od paní ředitelky knihovny byla pozitivní. Byli jsme rádi, že jsme svými postřehy mohli přispět ke zlepšení služeb této knihovny.
Ústřední knihovna Univerzity Palackého v Olomouci
Do Olomouce jsme se vydali po domluvě s účastnicí našeho workshopu, která v knihovně pracuje. Mystery shoppingu byla podrobena Ústřední knihovna Univerzity Palackého v Olomouci. Tato nádherná rozlehlá knihovna vyniká skvělými službami i kvalitními pracovníky. Ocenili jsme informační tabuli umístěnou zvenku knihovny a uzamykatelné šatní skříňky hned po vstupu. Kvalitní bylo i značení uvnitř knihovny, takže jsme vždy věděli, kde se zrovna nacházíme. Intuitivní bylo i uspořádání fondu, velmi pečlivě urovnaného. Když jsme jednu knihu přece jen nenašli na místě, ochotná paní knihovnice ji hned našla špatně zařazenou o kousek dál.
Nevýhodou byla absence počítačů ve studovně, studenti používali vlastní notebooky. Knihovna sice nabízí i dvě vybavené počítačové učebny, ale ty jsou oddělené a knihy je tak třeba v případě potřeby přenášet. Moc se nám líbila klubovna – studenti zde mohou využít pohodlí sedaček a scházet se na týmových konzultacích. Přívětivost knihovny dokazuje i varná konvice umístěná ve společném prostoru, kde si mohou studenti za menší poplatek uvařit čaj či kávu a drobné hodit do pokladničky. Tento pro-uživatelský přístup nás velmi zaujal, ocenili bychom šíření těchto zmíněných maličkostí do dalších knihoven. Dále jsme otestovali i znalosti personálu, které se týkaly obecné orientace v elektronických informačních zdrojích a schopnosti adekvátně poradit studentům. Zde jsme objevili menší nedostatky – bylo třeba ujasnit jednoznačný přístup k externím uživatelům i lépe umístit informační letáky na práci s EIZ. Celkově jsme knihovnu ohodnotili kladně s mírnými návrhy na zlepšení – lépe umístit informační letáčky a proškolit zaměstnance pro práci s elektronickými informačními zdroji. Výsledky mystery shoppingu dopadly pro knihovnu velmi dobře, a těší nás, že byly využity pro propagaci dané knihovny. O provedeném mystery shoppingu vyšel článek v univerzitním časopisu Žurnál6, a informovala o něm také ředitelka knihovny Danuše Lošťáková v rozhovoru pro Český rozhlas Olomouc.
Knihovna Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně
Knihovna Univerzity Tomáše Bati (UTB) ve Zlíně byla jednou z nejlépe hodnocených. Nebylo jí téměř co vytknout. Perfektní bylo jak řazení fondu, tak ochota zaměstnanců a jejich služby. Oproti většině knihoven má knihovna UTB výhodu, že je krásná, nová a opravdu moderní. Díky „obývákům“ s pohodlnými sedačkami, sedacími pytli, kávovarem, všudypřítomnou čistotou a bezproblémovým wi-fi připojením se tu uživatel cítí skoro jak doma. Je zde možnost využít i Little free library (koutek pro výměnu vlastních knih mezi uživateli) s krásnými zachovalými knihami. Prostory knihovny nabízejí dostatek míst jak k individuálnímu studiu tak – díky odděleným malým studovnám – i ke skupinové práci. Knihovna je ale plná dalších chytrých drobností, které nemusí být nutně finančně náročné. Ať už jde o praktické návody pro různé potřeby studentů, tabulky pomáhající při tisku netradičních formátů, tak obyčejný kyblík sloužící k odkládání deštníků. Knihovna disponuje vylepšeným knihovním katalogem, který je lépe přizpůsoben potřebám uživatelů nežli klasický Aleph. Když jsme se ptali knihovnice na určité knihy, ochotně a detailně nám ukazovala práci v katalogu, jako bychom ho viděli poprvé v životě, což jsme samozřejmě velmi ocenili.
Co se nám naopak nelíbilo, byly turnikety u vstupu do knihovny. Jelikož knihovnice seděla až za nimi, byl uživatel bez kartičky v nezáviděníhodné situaci. My jsme třeba váhali, zda máme jen stát u turniketů, než si nás někdo povšimne, či na knihovnici u informačního pultu zakřičet přes ně. Zvolili jsme druhou možnost, knihovnice nás pustila dovnitř a zbytek už probíhal hladce a příjemně. Přesto považujeme turnikety za překážku, která může uživatele, v určitých případech i odradit od využívání služeb knihovny. Navrhli jsme proto jejich odstranění. Dalším návrhem na zlepšení bylo doplnění chybějících lampiček u jednotlivých studijních míst, což považujeme za základ. Celkově však pro nás tato knihovna byla velmi příjemným místem.
Knihovna Akademie věd České republiky Praha
Knihovna Akademie věd České republiky byla v roce 2013 poslední knihovnou, ve které jsme provedli mystery shopping. Oproti původnímu plánu (duben 2013) jsme (kvůli výbuchu plynu v Praze7) návštěvu uskutečnili až o půl roku později. Knihovna se mezitím dala znovu do pořádku a my jsme byli její krásou a velkolepostí velmi překvapeni.
Při hodnocení knihovny jsme jako slabší článek ohodnotili emailový kontakt a navigaci v knihovních prostorách. Pro nového uživatele bylo těžké se zorientovat, chyběly navigační tabulky. Proto bylo nezbytné zeptat se personálu, kde se nachází toalety či šatna.
Pokud jde o organizaci fondu knihovny, považujeme za mínus umístění signatur (nenacházejí se na hřbetu knihy, ale na přední desce vazby, což velmi znesnadňuje vyhledávání dokumentů na regálech) i neintuitivní řazení knih, které navíc není v celé knihovně jednotné.
Zaujaly nás různé druhy poplatků za využívání knihovny, od jednorázového vstupného po dlouhodobé předplatné. Vyzdvihujeme také kvalitu webových stránek i profilu na Facebooku, kde se neomezují pouze na formální sdělení. Ceníme si doprovodných akcí, které knihovna pořádá - při naší návštěvě probíhala výstava o egyptologii. Historická budova nabízí velmi pěkně řešená studijní místa i odpočinkovou místnost (bohužel opět špatně značenou, našli jsme ji až při druhé návštěvě). Kvalitu služeb jsme hodnotili kladně, pracovníci nám uměli poradit a pomoci. Jsme velmi rádi, že jsme mohli ohodnotit pomocí mystery shoppingu tuto zajímavou knihovnu, odlišnou od městských či univerzitních knihoven, a získat tak širší přehled o českých knihovnách.
Současný stav a budoucnost projektu
V současné době se snažíme především rozšířit povědomí o našem projektu směrem k potenciálním zákazníkům. Součástí této snahy byla například vystoupení na třech konferencích během posledních tří měsíců roku 2013. Jednalo se o konferenci Knihovny současnosti 2013, Celostátní seminář Regionální funkce knihoven 2013 a konference MYSH o mystery shoppingu na odloučeném pracovišti Městského úřadu Šlapanice v Brně. Poslední zmiňovaný projekt přitom vznikl na základě inspirace naším projektem MyS3 na Ekonomicko-správní fakultě MU v Brně, a my jsme velmi rádi, že se metoda mystery shoppingu pomalu rozšiřuje do dalších veřejných institucí. Věříme, že každé knihovně či jiné instituci můžeme poskytnout nový uživatelský pohled na služby a poskytnout návrhy na zlepšení.
Počátkem roku 2014 plánujeme schůzky s vybranými partnery ohledně možností našeho projektu, jeho fungování a možné budoucí spolupráce. Rádi bychom se mystery shoppingu věnovali i dále. Téma nás velmi naplňuje a chceme se stát skutečnými odborníky v dané oblasti. Vidíme, že stále stojíme teprve na začátku a mnoho práce je před námi. Doufáme ve spolupráci s dalšími knihovnami, které se doposud mystery shoppingu nezúčastnily, a chceme je s tímto cílem aktivně oslovovat. Rádi bychom také naše služby rozšířili o další veřejné instituce, jako jsou kina, divadla, galerie, muzea, archivy, vzdělávací instituce atd. Již jsme otestovali naši metodiku i v jiné instituci nežli v knihovně, s výsledkem jsme spokojeni a proto doufáme, že budeme mít možnost podobné spolupráce i v dalším období. Rádi bychom i nadále pomáhali co možná největšímu počtu institucí zlepšovat jejich služby. Je příjemné vidět konkrétní dopady vlastní činnosti, které ulehčují práci jak zaměstnancům, tak uživatelům.
Poznámky
1SALTER, Elaine. Mystery shopping project: Report for M25 Working Group on Quality. M25: Consortium of academic libraries[online]. 2004 [cit. 2012-10-24]. Dostupné z: http://www.m25lib.ac.uk/mystery_shopping_project_2.html.
2 Socitm [online]. 2014 [cit. 2014-02-02]. Dostupné z: http://www.socitm.net/.
3 CALVERT, Philip. It's a mystery: Mystery shopping in New Zealand's public libraries. Library Review [online]. 2005, roč. 54, č. 1 [cit. 2013-12-27]. Dostupné z: http://search.proquest.com/docview/218297440/139DB3358E9BC7E42C/1?accountid=1651
4 tamtéž
5 tamtéž
6 HRONOVÁ, Milada. Knihovna na 94 procent. Žurnál Online [online]. 2013 [cit. 2014-02-02]. Dostupné z: http://www.zurnal.upol.cz/zprava/archiv/2013/leden/select_category/6/clanek/knihovna-na-94-procent/.
7 Exploze plynu v Divadelní ulici a její následky v Knihovně AV ČR (KNAV). Knihovna Akademie věd ČR [online]. 2013 [cit. 2013-12-27]. Dostupné z: http://www.lib.cas.cz/casopis-informace/exploze-plynu-v-divadelni-ulici-a-jeji-nasledky-v-knihovne-av-cr-knav/.
Literatura
1. CALVERT, Philip. It's a mystery: Mystery shopping in New Zealand's public libraries. Library Review [online]. 2005, roč. 54, č. 1 [cit. 2013-12-27]. Dostupné z: http://search.proquest.com/docview/218297440/139DB3358E9BC7E42C/1?accountid=1651.
2. MOORE, Karen Gomes. Mystery shopping. Discount Merchandiser [online]. 1999, roč. 39, č. 10 [cit. 2013-12-27]. Dostupné z: https://shibboleth-ebscohost-com.ezproxy.muni.cz/Shibboleth.sso/Login?providerId=https://idp2.ics.muni.cz/idp/shibboleth&target=http://search.ebscohost.com.ezproxy.muni.cz/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=2409743&lang=cs&site=eds-live.
3. SALTER, Elaine. Mystery shopping project: Report for M25 Working Group on Quality. M25: Consortium of academic libraries[online]. 2004 [cit. 2012-10-24]. Dostupné z: http://www.m25lib.ac.uk/mystery_shopping_project_2.html.
CITACE:
Jirásková, Magdalena, Monika Machovská a Anna Mikulášková . Mystery shopping v knihovnách jako nástroj pro zjišťování kvality služeb.
Knihovna plus [online]. 2014, č.
1 . Dostupný z WWW: <http://knihovna.nkp.cz/knihovnaplus141/jirask.htm>. ISSN 1801-5948.
| nahoru | | obsah | | archiv | | domů |
| index autorů | | index názvů | | index témat |