|obsah| |index autorů | | index názvů | | index témat | | archiv |
Knihovna plus
2010, číslo 2
PhDr. Libuše Foberová / Ústav bohemistiky a knihovnictví, Filozoficko-přírodovědecká fakulta, Slezská univerzita v Opavě / libuse.foberova@fpf.slu.cz
Resumé:
Pojmy jako kvalita, procesní řízení, Balanced ScoreCard, EFQM, ISO, benchmarking, zákaznický princip a další pronikly i do veřejného sektoru. Management kvality je běžnou součástí řízení těchto organizací. V knihovnách se tyto pojmy zatím příliš nezažily. Přitom veřejnost očekává, že dostane kvalitu i v případě knihovních služeb. Hovořit o kvalitních službách bez zavedení managementu kvality je přinejmenším troufalé. Zavedením managementu kvality získají knihovny větší prestiž v očích veřejnosti, pádné argumenty pro zřizovatele a efektivní a hospodárný provoz. Lépe poznají samy sebe, odhalí své slabiny, což jim pomůže zaměřit své síly na získání lepší budoucnosti. Nejvíce využívaným systémem pro měření, pozorování a zlepšování kvality je v případě knihoven benchmarking.
Klíčová slova: management kvality – měření výkonnosti – kvalita – řízení kvality v knihovnách – kvalita služeb – benchmarking – Balanced Scorecard – Total Quality Management – Common Assessment Framework – cerfitikace kvality – CERTIDoc.
Summary:
Terms as quality, process control, Balanced ScoreCard, EFQM, ISO, benchmarking, customer principle, etc., got through to the public sector. Common part of operating these organizations is quality management. These terms are not very common in libraries yet. Is expected by public, that even libraries' services will provide high quality. It's little bit cheeky to talk about good quality services without introducing the management. By doing this, the libraries will get higher reputation in the eyes of public, cogent arguments for founders and effective and economic operating. They will get to know themselves better, recognize their weak points, which will help them to focus their powers to gain better future. Benchmarking is in cases of libraries the most used system for measuring, observing and improving the quality.
Keywords: quality management – performance measurement – quality – quality management in libraries – service quality – benchmarking – Balanced Scorecard – Total Quality Management – Common Assessment Framework – cerfitikace quality – CERTIDoc.
Management kvality v praxi znamená, že budeme trvale a systematicky zkoumat, zda výkony knihovny skutečně odpovídají co možná nejpřesněji tomu, co uživatelé potřebují. Existují různé metody, jak to zjišťovat: řízení stížností, dotazníkové průzkumy, kontrolní seznamy, sebepozorování a rovněž i kvantitativní údaje (statistika). Metodou, kterou pro zřizovatele vypočítáme hodnotu a účinek knihovnické práce, je efektivita. V době krize se efektivita knihovny ukazuje klíčová. Management knihoven by měl zvážit, jak dosáhnout maximálních efektů při vyvinutí minimálního úsilí. Organizační struktura by měla být přizpůsobena tomu, jaká knihovna ve skutečnosti je a co dělá. Základní stavební kameny úspěšné knihovny jsou strategie; vize; poslání; strategické, taktické a operativní cíle. Má knihovna skutečně kvalitní a variantní strategii? Zná tržní strategii? Znají vizi, poslání a strategické cíle zaměstnanci knihovny, jsou s nimi ztotožněni? Jsou procesy v knihovně správně nastaveny a realizovány? Management knihovny by měl vycházet z relevantních informací, které získá použitím různých systémů pro měření, pozorování a zlepšování kvality.
Systémy měření výkonů je možné volit podle toho, komu jsou určeny. Buď chceme něco sdělit tisku, veřejnosti, zřizovateli, nebo jsou zaměřeny dovnitř knihovny (na spolupracovníky a vedení knihovny), kdy potřebujeme zjistit informace pro řízení knihovny (Wimmer, Ulla Deutscher Bibliotheksverband1).
ČSN ISO 11620 – Informace a dokumentace – ukazatele výkonnosti knihoven. Praha : Český normalizační institut, 1999. 55 s. Tato norma se zabývá hodnocením všech typů knihoven s cílem podpořit užívání výkonových ukazatelů a správně provádět měření výkonnosti. Norma byla vydána 1. 6. 1999 a zrušena 1. 8. 2009 bez náhrady. Knihovny se touto normou stále řídí, i když se na ni nemohou odvolávat.
V návaznosti na zákon č. 257/2001 Sb., o knihovnách a podmínkách provozování veřejných knihovnických a informačních služeb (knihovní zákon) vydalo Ministerstvo kultury České republiky Metodický pokyn Ministerstva kultury k vymezení standardu veřejných knihovnických a informačních služeb poskytovaných knihovnami zřizovanými a/nebo provozovanými obcemi a kraji na území České republiky. Jedná se pouze o doporučující dokument.
První pokusy o měření výkonnosti knihoven proběhly již v 60. letech 20. století ve Velké Británii. Jednalo se o systematické analýzy zaměřené na veřejné a vědecké knihovny.
ISO 8402 definuje kvalitu jako souhrn znaků a charakteristik produktu nebo služby, která slouží k tomu, aby produkt nebo služba uspokojovaly deklarované nebo implicitní potřeby.
Česká verze normy ISO 9000 definuje jakost (kvalitu) jako stupeň splnění požadavků souborem inherentních charakteristik2.
V 90. letech 20. století se ve veřejné správě objevily požadavky kvality, které navazovaly na zavádění systémů kvality v průmyslu a obchodě. Kvalita a její průběžné zdokonalování, zajišťování a hodnocení je nezbytné pro jakýkoliv rozvoj.
Řízení kvality je koordinovaná manažerská činnost knihovny, jejímž cílem je zavádět, zdokonalovat a udržovat (zajišťovat) kvalitu. K dosažení těchto cílů zahrnuje řízení kvality: politiku kvality, plánování kvality (včetně formulace cílů a úkolů), zlepšování kvality a zjišťování kvality3.
Charakter naprosté většiny služeb je nehmotný, abstraktní a je tedy obtížné měřit úroveň jejich kvality. V případě knihoven je nutné informovat uživatele, co mohou od nabízených služeb očekávat. I uživatel svou aktivitou ovlivňuje kvalitu služeb. Uživatel citlivě vnímá pocit péče, neformálního zájmu, slušnosti a kompetence personálu. Kvalitu služeb v případě knihoven ovlivňuje i prostředí a nabídka (dostatek informačních zdrojů, knižních novinek, kvalitní digitální knihovny atd.).
Hodnocení pomáhá naplňovat cíle knihovny. Identifikuje dosažené úspěchy, nebo slabá místa, problémy, ale především poskytuje informace pro strategický rozvoj služeb. Musíme si uvědomit, co budeme hodnotit a proč. Na to navazuje výběr vhodné metody: dotazník, diskusní skupina, rozhovor, analýza dokumentů, analýza statistických údajů apod.
Doporučení pro systém managementu jakosti jsou uvedena v několika normách ISO8, kdy každá norma má jinou funkci:
Jedná se o činnosti a postupy spojené s ověřováním shody systémů managementu kvality s požadavky norem ČSN EN ISO 9001:2000 a vydáváním příslušných osvědčení – certifikátů. Firma nechá zavedený systém řízení kvality ověřit – auditovat. Audit provádí certifikační organizace, a ta také vydává příslušné certifikáty. V České republice působí šedesát akreditovaných certifikačních organizací. Jsou mezi nimi renomované mezinárodní firmy, významné české organizace, ale i malé oborově nebo regionálně limitované firmy.
Většina zemí s vyspělou tržní ekonomikou vyvíjí řadu aktivit na podporu jakosti, kdy motivací je udělování národních cen za jakost. U nás to je "Národní politika podpory jakosti – NPJ", "Projekty podpory jakosti", "Program Česká kvalita" a "Program Národní ceny ČR za jakost". V knihovnickém prostředí se jedná o udělování různých ocenění, např. Knihovna roku.
Kvalitu služeb ve veřejných knihovnách ovlivňuje i odbornost personálu. Ve službách by měli pracovat nejlepší zaměstnanci knihovny, protože jsou to právě oni, kteří vytvářejí veřejné mínění o knihovně, vysokou mírou se podílejí na kvalitě služeb – spokojenosti uživatelů a tím výrazně přispívají k úspěšnosti knihovny. Připravuje se certifikace pracovníků – projekt CERTIDoc – kompetence v oboru knihovnických a informačních služeb. Konsorcium CERTIDoc stanovilo pravidla evropské certifikace. SKIP se snaží vytvořit základní podmínky pro to, aby naplňoval požadavky konsorcia, a tak co nejúčinněji pokračoval v přípravách procesu, který by umožnil provádět evropskou certifikaci informačních pracovníků v České republice. Podrobné informace uvádí web SKIPu na adrese: <http://skip.nkp.cz/odbVzdelCERTIDOC.htm>.
Úspěch fungování knihovny nepředstavuje jen dostatečný rozpočet, moderní technologie, kvalifikovaní a kompetentní zaměstnanci, ale významným a stmelujícím prvkem se stává management, který knihovnu řídí. Musí se umět vyrovnat s konkurencí a intuitivně vybrat správný směr. Pokud se má knihovna zdárně rozvíjet, neobejde se bez měření kvality a výkonu. V době, kdy knihovnám zřizovatelé škrtají rozpočty vlivem ekonomické krize, je nutné, aby knihovny zvýšily svou ekonomickou efektivnost. Management kvality je řešením. Už jenom proto, aby knihovna zjistila, jak na tom skutečně je, a měla pádné a věrohodné argumenty o své činnosti. Každá knihovna se velice snaží, aby produkovala jen samé spokojené uživatele a nabízela kvalitní služby, což je bez zavedení managementu kvality těžko realizovatelné. Zůstává to ve sféře přání a většinou se jedná o ničím nepodložené konstatování, že nabízíme kvalitní služby. Knihovna může úspěšně reagovat na výzvy budoucnosti pouze na základě dokonalého systému řízení kvality.
Knihovna, která chce řídit svou kvalitu, si musí kladně odpovědět na základní otázky: Chceme v knihovně něco zlepšit?; Chceme se o sobě něco dozvědět?; Chceme svou knihovnu věrohodně prezentovat směrem ke zřizovateli, k veřejnosti? Začít by se mělo definováním poslání knihovny a definováním jejích hlavních uživatelů. Identifikovat jejich potřeby, stanovit cíle a navrhnout odpovídající služby. Zajistit odpovídající úroveň služeb a měřit výkonnost a porovnávat skutečnost s cíli. Zavést postupy neustálého zvyšování kvality a vybudovat atmosféru orientace na uživatele a na kvalitní služby. Hovoříme o třech fázích inovace jakosti/kvality, které vycházejí z tzv. Juranovy trilogie9. Jedná se o plánování, řízení a zlepšování jakosti.
Služby by měly být spolehlivé, stabilní a důvěryhodné. Úroveň služeb zajistíme jejich soustavným hodnocením. Kvalita služeb vyplývá ze strategických plánů knihovny, definovaného poslání, cílů, jichž chce knihovna dosáhnout. Kvalitu je potřeba plánovat, konkretizovat pro jednotlivé služby a činnosti. Zlepšování kvality v knihovnách lze dosáhnout průběžným zlepšováním služeb knihoven. Zlepšování kvality snižuje nedostatky a chyby. Procesy zlepšování kvality jsou: organizování pracovní skupiny zabývající se zlepšováním; zpracování strategického plánu zlepšování; zpracování akčního plánu zlepšování; definování priorit zlepšování, zpracování podmínek, legislativních předpisů, směrnic, norem, standardů, požadavků na službu a kvalitu umožňujících zlepšování; implementace technologií potřebných pro zlepšování; stálá kontrola a hodnocení10. Je nutné formulovat cíle kvality. Řízení kvality v knihovnách znamená přizpůsobit definované potřeby stálým změnám, aby knihovna spolehlivě naplňovala své poslání, zaměřila svou pozornost na uživatele a celkově zlepšila svou kvalitu.
M. Merkle zdůrazňuje nutnost implementace řízení kvality v knihovnách. Nedostatečné rozpočty, konkurence na trhu informací a tlak zřizovatele na efektivitu a hospodárnost provozu knihoven si vynucují, aby se management knihoven začal vážně zaobírat řízením kvality. Mohutný rozvoj ICT nutí knihovny rozšiřovat své služby a dodávat uživatelům relevantní informace v co nejkratší době. Merkle se zabývá certifikací prováděnou na základě obsahu norem DIN ISO 9000-9004. Holandské knihovny se zabývají řízením kvality v informačních službách, kde se zaměřili na zlepšování kvality prováděním organizačních změn, harmonizací či standardizací procesů, vzděláváním, zlepšováním interní a externí komunikace, a to ve všech fázích. Pro Velkou Británii je nejvýznamnější britská norma BS5750, jež se zabývá měřením výkonnosti knihoven (Performance Measurement), plány zlepšování kvality (Quality Improvement Plans-QUIPs) a jejich ukázkami a knihovními kodexy obsahujícími mnoho závazků. Modelem měření kvality pod názvem SERVQUAL (Service Quality), který se od roku 1985 stal široce využívanou technologií měření a řízení kvality služeb a vychází z představy orientace na zákazníka, v jejímž rámci úroveň kvality služby určuje hodnocení zákazníka, se zabývá Henk J. M. van den Hoogen. Autor Peter te Boekhorst sumarizoval námitky a argumenty pro a proti řízení kvality ve vědeckých knihovnách. "Metoda řízení kvality nebyla vyvinuta pro organizace poskytující služby, o knihovnách nemluvě. Z praxe se ukazuje, že aplikace ISO 9000 v knihovnách vyžaduje množství vlastního výkladu. Téměř všechny popisy metod typu TQM či ISO 9000 upozorňují na jejich tendenci k byrokratizaci. Náročnost postupu a pochybnosti nad jeho využitím. Rozbití osvědčených organizačních struktur. Příliš důsledná orientace na uživatele." 11
Přidělování prostředků z veřejných zdrojů se musí a bude muset zdůvodňovat efektivitou práce. Jde o potvrzení směrem ke zřizovateli a veřejnosti, že vynaložené veřejné prostředky byly využity hospodárně a užitečně. Knihovny budou nuceny prokazovat vlastní výkonnost. Komplexní metody řízení kvality (TQM, ISO 9000) dosud v praxi uplatnilo jen málo knihoven, a to většinou jen částečnou aplikací na vybraný proces.
Kvalita služeb znamená, jak dobře knihovna poskytuje své služby, zdroje nebo programy. Hodnocení kvality knihovnických služeb zahrnuje určení, do jaké míry jsou uživatelé spokojeni s nabídkou nebo zda jsou služby v souladu se standardy kvality knihovnických služeb.
Měřením kvality služeb se začali zabývat v 80. letech 20. století v USA. Metodu SERVQUAL založili na rozporu mezi představami zákazníků a tím, jaká služba je jim nabízena. Výzkum pomocí metody SERVQUAL je založen na tzv. GAP modelu, tzn. modelu mezer (schéma viz níže). Metodika tedy pracuje s mezerami mezi jednotlivými složkami procesu poskytování služeb, které zákazník vnímá. Autoři metody A. Parasuraman, V. A. Zeithaml a L. L. Berry na základě kvalitativních výzkumů nalezli pět mezer.
Mezera 1 – Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a co si vedení firmy myslí, že očekává. Aby se tato mezera zmenšila, je třeba provádět průzkum mínění zákazníků a zaznamenávat důležitá data, naslouchat personálu, který přichází do styku s klienty, zploštit hierarchickou strukturu společnosti. Mezera 2 – Nastává při nesouladu charakteristik služby, které vytváří firma, a očekáváním zákazníků. Mezera 3 – Vzniká, když systémy doručování služeb (personál, technologie a procesy) nedodrží dané standardy zaručené zákazníkům. Mezera 4 – Nastává, když firma prostřednictvím jiných medií proklamuje jinou úroveň služby, než nakonec poskytuje, nenaplní tedy sliby z reklamy. Mezera 5 – Je výsledkem všech předešlých mezer. Velikost mezer 1-4 se sčítá ve výsledný rozdíl mezi tím, co zákazníci očekávají, a tím, co firma nabízí.
GAP model 12
Pro vyhodnocení mezer, příčin spokojenosti či nespokojenosti zákazníků se službou, existuje pět rozměrů:
Hmotné zajištění (Tangibles), tedy to, co uživatel vidí a s čím přichází do styku, např. zařízení knihovny, technické vybavení knihovny, obsluha atd.
Spolehlivost (Reliability) znamená, jestli je služba poskytnuta správně a přesně dle zadání.
Odpovědný přístup (Responsiveness), zda knihovna ochotně pomáhá a zajišťuje rychlou obsluhu.
Jistota (Assurance), knihovna má zázemí a schopnosti zajistit důvěru a spokojenost.
Empatie (Empathy), knihovna se snaží o individuální a citlivý přístup k uživatelům.
Mezi těmito pěti rozměry je včleněno dalších 21 vlastností, které vystihují očekávání uživatele a jak službu vnímá. Ve 42 otázkách uživatel hodnotí v dotazníku (stupnice 1-9 bodů) služby. Rozdíl mezi očekávanou a vnímanou kvalitou hodnotí známkou. Uživatel dále hodnotí důležitost všech pěti rozměrů a jejich pořadí. SERVQUAL (odvozená metoda LibQual+™) se dá využít v různých oblastech služeb.
Kvalita ve veřejných službách je měřena mírou spokojenosti uživatele. Požadavek uživatele je vyhodnocen jako informační potřeba, očekávání charakteristické služby, která je pro knihovnu závazná. Kvalitní služba by měla splňovat bezvadnost, kvalitativní parametry a stabilitu.13 Kvalitní služba splňující bezvadnost nemá vady či nedostatky. Naopak nefungující služba vykazuje nedostatky, které uživatel odhalí a které jsou příčinou jeho nespokojenosti. Kvalitativní parametry představují v případě služeb jejich standardizaci, služba by měla být nabízena ve stejné kvalitě kterýmkoliv zaměstnancem a v kterékoliv době. Stabilita kvality jen podtrhuje, že odchylky od kvality neexistují, případně jsou minimální. Stabilitu služeb lze zajistit důslednou výstupní kontrolou, což se dá obtížně v případě knihoven realizovat. Přesto neustále zjišťování zpětné vazby od uživatelů hraje klíčovou roli v kvalitních službách. Kvalitu je možné též implementovat do služeb během jejich přípravy a realizace. V tomto případě hovoříme o řízení jakosti, resp. o systému řízení jakosti QMS (Quality Management System).
Měření výkonnosti v praxi znamená, že knihovny dokážou, že svěřené prostředky užívají správně a pouze ke stanovenému účelu, a to takovým způsobem, že poskytují kvalitní služby. Měření výkonnosti je proces stanovení parametrů, pomocí kterých investice a zisky dosahují požadovaných výsledků. Využívají se statistické ukazatele, kterými se zjišťuje vývoj konkrétních definovaných knihovních cílů. V oblasti knihovnických služeb měření výkonnosti znamená shromažďování statistických a dalších dat, která popisují výkonnost knihovny. Tyto údaje knihovna analyzuje z hlediska hodnocení efektivnosti sledovaných procesů. Výkonnost je ukazatel toho, do jaké míry knihovna dosahuje svých cílů, a to zejména v oblasti uspokojování potřeb uživatelů. Ukazatel výkonnosti je kvantifikovaný výrok používaný k hodnocení a porovnávání výkonnosti knihovny při dosahování jejich cílů. Existuje deset faktorů pro stanovení kvality a využitelnosti služeb (Garvin, Griffith, Brophym): výkonnost, shodnost, vlastnosti, spolehlivost, životnost, hodnota, estetičnost, užitečnost, vnímaná kvalita a upotřebitelnost.
Knihovna univerzitního kampusu Masarykovy univerzity v Brně se zapojila do průzkumu BIX - Bibliotheksindex (výsledky jsou dostupné na adrese: <http://www.bixbibliotheksindex.de/vergleich_wb/index.php?nID=19>). Jedná se o nástroj porovnávání, se kterým pracuje Německý knihovní svaz spolu s osmi partnery a který je pro knihovny systémem na měření výkonů platný v celém Německu. Projektu se zúčastňuje ročně asi 250 knihoven (170 veřejných, 80 vědeckých, z toho asi 10 knihoven i z Rakouska). Účast je dobrovolná a stojí knihovnu 170 euro ročně. Průzkum BIX pro vědecké knihovny (BIX-WB) obsahuje 16 ukazatelů. Ukazatele jsou rozděleny podle obsahu do čtyř oblastí: nabídka knihovny, využívání knihovny, efektivnost/hospodárnost a potenciál dalšího rozvoje. Tato metodika vychází z modelu "Balanced Scorecard" – vzniká obraz, který rovnoměrně zobrazuje aspekty knihovny. Neměří jen zdroje, které knihovna dostává (peníze, zaměstnanci, budovy ad.), ale i jejich využívání, aby bylo zřejmé, zda jsou náklady a výsledky navzájem v odpovídajícím poměru. Průzkum BIX nevyužívá žádných dotazníků pro návštěvníky, ale plánuje jejich zavedení v online podobě. Vedoucí Knihovny univerzitního kampusu MU v Brně Mgr. Z. Dohnálková hodnotí zapojení do průzkumu BIX-WB velmi kladně, od počátku tento záměr podporoval také zřizovatel. Knihovna v některých sledovaných oblastech dopadla velmi dobře, v jiných hůře. Každopádně se jedná o cennou zpětnou vazbu, která vedení knihovny pomůže realizovat kýžené změny tak, aby knihovna nabízela kvalitní služby. Jedná se o novou velkou knihovnu, která bere kvalitu vážně. Srovnání s konkurencí považuje za dobrý způsob, jak získat objektivní obraz reality. Z. Dohnálková14 vysvětluje, že knihovny působí v prostředí, které se velmi změnilo, čelí rozpočtovým omezením a hledají zdůvodnění vlastní existence. Informace získané metodami měření kvality a výkonu mohou využít pro odůvodnění výdajů a existence, měření činnosti, resp. úspěchu, zlepšení služeb, srovnání s ostatními, zjištění, jak se mění chování a potřeby uživatelů. Využít je mohou i v marketingu a propagaci, zmapování činnosti, pro změny v nabídce služeb (formální i obsahové). Knihovny se tak mohou rozhodovat na základě skutečných dat, ne předpokladů a odhadů. Výsledkem je pak knihovna orientovaná na uživatele – všechny služby a aktivity jsou prováděny podle potřeb uživatelů, uživatel určuje, co je kvalita.
České knihovny se mohou zapojit do Projektu "Benchmarking knihoven", který V. Richter zveřejnil na stránkách Národní knihovny ČR <http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=02_Odb/Benchmarking.htm>. Jedná se o data za rok 2009. Projekt byl již úspěšně realizován v předchozích letech, v roce 2007 a 2008. Výsledky z projektu nejsou na rozdíl od průzkumu BIX veřejně dostupné. Českým knihovnám jsou k předkládaným datům přidělovány hodnoty a známky (1-5). Existuje vzorový online dotazník pro návštěvníky, který není povinnou součástí průzkumu. Pro zjišťování spokojenosti zaměstnanců dokonce existuje možnost online dotazníku, čehož zatím využila jen jedna knihovna.
V roce 2005 až 2006 se Knihovna Jiřího Mahena v Brně (dále v textu KJM) zapojila do projektu Charta služeb – inovace na cestě ke klientské orientaci. Projekt byl zacílen na věkovou skupinu uživatelů deset až patnáct let. Jedná se o alternativu benchmarkingu – zvyšování kvality služeb, orientaci na klienta a jeho spokojenost. Zároveň jde o veřejný závazek služby, jejíž naplnění může uživatel očekávat. Po monitoringu výsledků a zprávě o jejich naplnění obdržela knihovna certifikát kvality služeb Ministerstva vnitra ČR.
KJM je příspěvkovou organizací zřizovanou Statutárním městem Brnem, které v roce 2008 získalo první místo v soutěži "Obec přátelská rodině". Město výhru použilo na projekt "Family point v Brně", jehož cílem bylo zvýšit kvalitu života rodin a podpořit prorodinné klima vytvořením sítě míst na území Brna označených logem "Family Poin", které nabídnou informace související s fungováním rodiny v průběhu jejího vývoje a zázemí pro rodiče s malými dětmi. Odborným garantem projektu se stalo Centrum pro rodinu a sociální péči. Díky pestré nabídce prorodinných služeb a aktivit získala KJM v závěru roku 2009 ocenění "Společnost přátelská rodině", které uděluje Síť mateřských center v Jihomoravském kraji. KJM se spolu s městem Brnem letos dobrovolně přihlásila k auditu Rodina a zaměstnání, jehož cílem je napomáhat slučitelnosti zaměstnání a rodiny. Obě instituce se zúčastnily jako první v České republice pilotního odzkoušení zahraničně uznávaného know-how a v květnu jim byl předán základní certifikát tohoto auditu. Pokud budou do dvanácti měsíců zavedena prorodinná opatření, k nimž se instituce zavázaly, získají plný certifikát kvality služeb (certifikační služby: systém řízení kvality BUREAU VERITAS je provozován v souladu se zněním norem ISO/IEC 17021, EN 45011 a souvisejícími předpisy akreditačních úřadů).
Krajská knihovna Karlovy Vary zavedla v rámci celoživotního vzdělávání certifikované počítačové kurzy ECDL. Mohou testovat kvalitu ECDL, proškolili své dva zaměstnance na testery, kteří testování provádí. Jedná se o placenou službu; i když cena není vysoká, zájem je spíše malý. Je to tím, že zaměstnavatelé nijak nezohledňují tyto certifikáty kvality. V rámci grantu proškolili řadu knihovníků z kraje, což je jistě záslužný počin. Řada knihoven, které se věnují celoživotnímu vzdělávání, akredituje své kurzy na Ministerstvu školství, mládeže a tělovýchovy České republiky, což rovněž přispívá ke zvýšení kvality nabízených vzdělávacích aktivit. Jistě existují i jiné příklady knihoven, které nějakým způsobem implementovaly management kvality do svých služeb, což by stálo za průzkum.
Policie ČR – služba veřejnosti a prestižní povolání. POMÁHAT A CHRÁNIT je sousloví, které vyjadřuje poslání Policie ČR. V případě poslání knihoven by mohlo znít: INFORMOVAT, BAVIT A UČIT. Policie ČR zavedla do svých činností management kvality. Management kvality se u Policie ČR (dále v textu PČR) soustředí na tyto body: sebehodnocení v managementu kvality v PČR, manažerské vzdělávání, Community policing a projekt P1000. Sebehodnotící zprávy vypracovává management dle modelu EFQM Excelence, který má devět kritérií. Pět z nich jsou předpoklady a pokrývají činnosti organizace (co, jak a proč dělá) a čtyři hodnotí dosažené výsledky. Excelentních výsledků dosahuje organizace s ohledem na zákazníky, lidi a společnost prostřednictvím vedení pohánějící politiku a strategii, které jsou naplňovány prostřednictvím lidí, partnerství a zdrojů s procesy. Z toho vychází základní koncepce – zaměření, jedná se o osm základních pilířů. Je nezbytné, aby tyto pilíře organizace uplatňovala, jinak nemůže pořádně zavádět EFQM a provádět sebehodnocení. Jedná se o tyto pilíře: orientace na výsledky; zaměření na zákazníka (průzkumy mezi občany); vedení a stálost záměrů a cílů; management na základě procesů a faktů; rozvoj angažovanosti zaměstnanců (motivace); neustále vzdělávání a zlepšování; rozvoj partnerství a sociální odpovědnost organizace. Community policing tvoří určitý rámec standardním policejním činnostem, které dokážou identifikovat a pojmenovat řadu problémů v oblasti veřejného pořádku a veřejné bezpečnosti. Projekt P1000 je projektem dlouhodobé strategie restrukturalizace policie a ministerstva vnitra. Jedná se o novou tvář policie, o modernizaci služeben, o odstraňování bariéry mezi veřejností a policií a rovněž jde o budování trvalé důvěry v policii. Policii ČR byla v roce 2007 v programu soutěže Národní cena za jakost předána cena "Ocenění za zlepšení výkonnosti organizace". První cenu získala Správa Severočeského kraje, druhou Správa Středočeského kraje.
Certifikáty kvality služeb vlastní některé vysoké školy, firmy zabývající se vzděláváním, cestovním ruchem a nejrůznější úřady veřejné správy.
Koncept kvalitního managementu v Německu
Koncept kvalitního managementu "Service Assessment", který byl v Německu vytvořen pro sebehodnocení podniků a firem poskytujících sociální služby, představuje prof. M. Walz15 na základě deseti tezí, kdy knihovnu přirovnává k domu kvality. Začíná sklepem domu, který představuje potenciál knihovny: zdroje (personál, kapitál, materiál) a management (plánování, organizace a personální řízení). Pokračuje přízemím, které představuje procesy probíhající v knihovně: obstarávání materiálu, poskytování služeb, propagace služeb a celková inovace služeb. Končí horním patrem představujícím výsledky knihovny: spokojenost uživatelů, spokojenost personálu a výsledky knihovny (nejen statistické údaje), ale vůbec celková úspěšnost knihovny.
Jak to ve skutečnosti vypadá s domem kvality, odhalí proces hledání nedostatků. Hledání začíná ve sklepě, kdy knihovny delší dobu avizují, že mají problémy se zdroji. Naříkají na finance, technické vybavení a nedostatek kvalitních zaměstnanců. Místo nedostatku zdrojů trpí knihovny spíše neúčelným nakládáním s kapitálem, materiálem a personálem. Horní patro ovládají knihovníci a uživatelé. Knihovníci by měli mít potřebnou kvalifikaci a praxi, měli by být ztotožněni s cíli knihovny a odpovědni za úspěch knihovny – zainteresováni na výsledcích knihovny. Jeden ze sociologických výzkumů v Berlíně prokázal u knihovníků dvě výrazné, již v antice ceněné vlastnosti: zodpovědnost a vědomí povinnosti. Spokojenost knihovníků se ukazuje samozřejmostí, což může být klamné, stejně jako spokojenost uživatelů. Hospodářské výsledky v případě knihoven dokazují statistické údaje, což není přesné a může být i zavádějící. Walz radí, aby knihovny přeorganizovaly provozní dobu (reagovaly na skutečné potřeby uživatelů) a zkrátily čas zpracování nových dokumentů (zkvalitnění nabídky – lepší dostupnost knižních novinek). Knihovny by měly realizovat programové změny, které povedou k účelnějšímu využití kapitálu, např. předplatné časopisů místo knih na to samé téma. Knihovny by měly více spolupracovat: např. by mohlo více podobných samostatných knihoven spolupracovat na principu, jako by byly hlavní knihovnou a zároveň pobočkami ve větším městě. Spolupracovat by měly v rámci akvizice, tzv. pravidelná meziknihovní výměna, která by mohla okamžitě snížit výdaje, než když funguje knihovna pouze samostatně. V případě knihoven definují kvalitu tři skupiny: management knihovny, samotní zaměstnanci knihovny a veřejnost. Knihovny by se měly spojit s úspěšnou, dobře vybavenou konkurencí. Uzavřít spojenectví s rozmanitými sousedy a objasnit svému zřizovateli, jak je právě tato rozmanitost důležitá.
Knihovna se jako větší organizační celek bez dobrého managementu neobejde. Nutnost kvalitního řízení zasáhla i neziskový sektor, do kterého knihovny patří. Dnes už nestačí jen sledovat kvantitativní a ekonomické aspekty řízení, ale je nutné řídit i kvalitativní a časové aspekty.16 Kvalita souvisí s ekonomikou knihovny. V případě služeb jde o jejich efektivnost a přiměřené náklady. Služby musí být kvalitní a zajištěné v pravý čas. Existuje řada důvodů, proč by se management knihoven měl zajímat o kvalitu svých služeb. Mnohdy rozhoduje cena (v případě knihoven hovoříme o užitku, který uživatel získá využitím služby), ale v případě knihoven je hlavní konkurenční výhodou spolehlivost, důvěryhodnost a kvalita nabízených služeb. Čas se rovněž ukazuje důležitým a znamená pružné reagování na požadavky uživatelů. U zákazníků rozhoduje cena, kvalita a čas. Tlak konkurence knihovny zatím nepociťují tak silně jako podnikatelská sféra. Úsilí věnované kvalitě tomu odpovídá. Každá knihovna se o kvalitu svých služeb velmi snaží, problém je spíše s účinnou realizací. Mohutný rozvoj informačních a komunikačních technologií a digitální technologie způsobují, že služby jsou daleko složitější, než tomu bylo dříve. To klade vysoké nároky na zabezpečování kvality vstupů, činností a výstupů. Uživatel knihovny reaguje na změny ve společnosti a požaduje odpovídající služby. Komerční web způsobuje, že uživatel očekává stejný komfort a rychlost od knihovních služeb. Řídit kvalitu služeb znamená rovněž zajistit hospodárnost knihovny.
Certifikace kvality služeb nebo certifikace knihovníků není propojena s financemi a může se zdát, že vlastně knihovnám ničím neprospěje, jen jim přidá práci. Představuje řízení kvality v knihovnách byrokratizaci, neúměrnou námahu a nejisté využití, rozbití osvědčených organizačních struktur a přílišnou orientaci na uživatele? Nevíme, dokud to nezkusíme. Neznamená v knihovnách tolik proklamované sousloví "spokojený uživatel" jen klišé? Záleží, co si pod tímto pojmem představí jednotliví knihovníci. Vnímají ho všichni stejně? Řídit knihovnu je složité, motivovat knihovníky, kteří neznají poslání knihovny, nesdílejí knihovní a strategické cíle, je nemožné. Management kvality, řízení kvality, měření výkonnosti a systémy pro měření, pozorování a zlepšování kvality nejsou brzdou, ale hnací silou, která knihovny posune dál a pomůže jim realizovat vize a vytýčené strategie. Knihovnická komunita se musí shodnout, jak k otázkám kvality služeb a certifikátům kvality přistoupit.
Poznámky
[1] Informačné technológie a knižnice. ITlib [online]. 2008, č. 04 [cit. 2010-08-03]. Dostupné na WWW: <http://www.cvtisr.sk/itlib/itlib084/wimmer.htm/>. ISSN 1336-0779.
[2] VEBER, J. Management kvality, evnironmentu a bezpečnosti práce. Legislativa, systémy, metody, praxe. Praha : Management Press, 2006. 358 s. ISBN 80-7261-146-1. s. 11.
[3] SKALICZKI, J.; ZALAI-KOVÁCS, É. Řízení kvality v knihovnách - zavádění a realizace. Ikaros [online]. 2006, roč. 10, č. 10 [cit. 2010-08-09]. Dostupný na WWW: <http://www.ikaros.cz/node/3651/>. ISSN 1212-5075.
[4] VOLDÁNOVÁ, Jana. Benchmarking: moderní nástroj řízení. Veřejná správa [online]. 2004, č. 13 [cit. 2010-07-27]. Dostupné na WWW: <http://aplikace.mvcr.cz/archiv2008/casopisy/s/2004/0013/kvalita.html/>.
[5] BÁČA, Daniel. Balanced Scorecard: Řízení strategie orientované na realizaci. Business intelligence. [online]. 2003, Příloha 6 [cit. 2010-07-27]. Dostupné na WWW: <http://www.systemonline.cz/site/data-warehousing/6balanced.htm/>.
[6] OLŠOVÁ, Petra. Management územní správy : K vyšší úrovni práce úřadů vedou různé modely řízení. Deník veřejné správy [online]. Praha : Triada, spol. s r. o., 2005. [cit. 2010-07-27] Dostupné na WWW: <http://denik.obce.cz/go/clanek.asp?id=6169357/>.
[7] VEBER, J. Management kvality, evnironmentu a bezpečnosti práce. Legislativa, systémy, metody, praxe. Praha : Management Press, 2006. 358 s. ISBN 80-7261-146-1. s. 221.
[8] Tamtéž, s. 73.
[9] SKALICZKI, J.; ZALAI-KOVÁCS, É. Řízení kvality v knihovnách - zavádění a realizace. Ikaros [online]. 2006, roč. 10, č. 10 [cit. 2010-08-09]. Dostupný na WWW: <http://www.ikaros.cz/node/3651/>. ISSN 1212-5075.
[10] Tamtéž.
[11] Kvalita a výkonnost - knihovny pod drobnohledem : řízení kvality v knihovnách. Přeložil Jindřich Pilař. Praha : Národní knihovna ČR, 1999. 149 s. ISBN 80-7050-334-3.
[12] FRANEK, J. SERVQUAL [online]. Vystaveno 31. 12. 2005. [cit. 2010-08-11]. Dostupné na WWW: <http://www.servqual.estranky.cz/stranka/whatis/>.
[13] VEBER, J. Management kvality, evnironmentu a bezpečnosti práce. Legislativa, systémy, metody, praxe. Praha : Management Press, 2006. 358 s. ISBN 80-7261-146-1. s. 11.
[14] JANKOVSKÁ, B. Možnosti měření efektivnosti a výkonnosti pro vysokoškolské knihovny. Inflow: information journal [online]. 2009, roč. 2, č. 10 [cit. 2010-08-03]. Dostupný z WWW: <http://www.inflow.cz/moznosti-mereni-efektivnosti-vykonnosti-pro-vysokoskolske-knihovny/>. ISSN 1802-9736.
[15] WALZ, M. Bibliotheksmanagement - Arbeiten in der Qualitätsspirale. Knihovnický zpravodaj Vysočiny [online]. Překlad H. Bartošová. 2010, roč. 10, č. 1, [cit. 2010-07-27]. Dostupné na WWW: <http://kzv.kkvysociny.cz/Default.aspx?id=1249/>. ISSN 1213-8231.
[16] VEBER, J. Management kvality, evnironmentu a bezpečnosti práce. Legislativa, systémy, metody, praxe. Praha : Management Press, 2006. 358 s. ISBN 80-7261-146-1. s. 14.
CITACE:
Foberová, Libuše. Knihovna
Trend ve službách: management kvality.
Knihovna plus [online]. 2010, č. 2 . Dostupný z WWW: <http://knihovna.nkp.cz/knihovnaplus102/forber.htm>.
ISSN 1801-5948.
| nahoru | |obsah| | archiv | | domů |
| index autorů | | index názvů | | index témat |